华硕公司笔记本电脑服务营销分析

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1、服务营销实训报告课程名称服务营销题目名称华硕电脑服务营销分析学生学院_管理学院_专业班级_组员指导教师2015年1月8日华硕电脑服务营销分析一、调研对象及其基本情况1.1华硕公司简介华硕电脑股份有限公司创立于1989年，为全球最大的主板制造商，并跻身全球前三大消费性笔记本电脑品牌。作为全球领先的高品质笔记本电脑应用及服务的专业提供商，华硕致力于为个人和企业用户提供最具创新价值的产品及应用方案。在世界顶尖工程技术研发团队支持下，华硕产品线完整覆盖至笔记本电脑、PDA随身电脑、主板，显卡、服务器、光存储、有

2、线／无线网络通讯产品、手机等全线3C产品。华硕是全球领先的3c解决方案提供商之一，分支机构遍布20多个国家和地区。1.2华硕电脑服务营销现状1.2.1个性化的服务：（1）个性化信息中心华硕会员可以享受更完整、迅速的服务：①为自己的电脑注册产品信息，接受更好的产品管理服务；②在线购买增值服务，如：激活延长保修（或清洁服务）服务；③可以在线发邮件给工程师获得技术咨询技，工程师会在48小时内给予回电；④华硕在线即时易服务；⑤华硕微信服务。（2）售后服务①技术支持专线：售后技术支持热线②华硕产品保修：各类保修政

3、策、延保政策③华硕服务中心：提供在线查询地址，广州市一共九家，分布在天河区、越秀区番禺区、花都区和增城区。（3）客服：产品售前咨询热线，售后技术支持热线1.2.2WebStorage(云端备份服务)：5GB云空间储存数据，注册后可获得更多免费空间。1.2.3增值服务（1）延长保修服务（2）清洁服务（3）上门服务:向客户提供技术支持、硬件维护等服务。专业工程师上门诊断、故障排除和维修，快速解决问题（4）远程服务：顾客通过远程协助软件连接工程师，工程师可以瞬间“到达”顾客身边，为顾客解决电脑出现的各类技术故

4、障，达到与工程师上门服务相同的效果。二、调研方案2.1调研目的我们这次实训的目的是：运用服务营销中的服务质量差距模型和SERVQUAL模型。先用顾客差距和RATER维度诊断华硕公司服务是否有问题，找到问题后利用剩余四个差距来分析原因，最后提出解决措施弥合这些差距。我们希望探讨出华硕公司如何提高服务水平以保持原有顾客的忠诚度并吸引更多消费者，确立在同行业中的服务优势。2.2.调研方法本次报告主要采用的研究方法有以下几种：（1）文献研究方法通过查阅服务营销理论、华硕公司相关期刊论文等文献资料、书籍、网站、以

5、及图书馆数据库资源，得到了丰富的二手资料素材。通过这些资料，我们了解了华硕公司的概况，获取了有关服务营销的理论依据。（2）实证分析方法将服务营销理论运用在实践中。小组成员分头前往三个华硕服务中心，观察其有形展示和服务过程，了解员工的实际服务表现。（3）对策研究方法在找到问题并对其分析之后，对华硕公司电脑服务营销提出合理的解决方案。（4）调卷访问法基于SERVQUAL模型设计问卷进行调查并简单访问华硕公司顾客，记录观察事实，得到了更充分的数据。（5）观察法观察法是指研究者根据一定的研究目的，研究提纲或观察

6、表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。我们在报告形成过程中，深入三家广州华硕电脑服务中心，通过对外部环境、内部环境、服务人员、服务设施、消费者等的观察，获取更多更直接的一手资料。三、报告主体3.1SERVQUAL模型SERVQUAL全称为“ServiceQuality”，是著名研究组合PZB创建并发展的服务质量度量模型。它是基于Gronroos提出的顾客感知服务质量的差距模型，即先测量顾客对服务的期望，其次度量顾客对服务的

7、感知，最后依据服务过程中顾客的感受与顾客对服务的期望之间的差异判断服务质量。其模型为：SQ分数＝实际感受分数—期望分数SERVQUAL将服务质量分为五个维度，其中可靠性评价了服务提供者是否准确地、可靠地执行了服务承诺；响应性表现为企业帮助顾客且迅速提供服务的意愿，同时评价了员工有效完成服务的技能；安全性指企业能让顾客免于担心危险、风险式疑惑等状况；移情性代表员工能否为顾客着想并给予人性化的服务；有形性主要指员工的外表着装、营业设备设施等，是企业为顾客提供服务的基础。3.1.1调研目的通过实地调研，针对华

8、硕电脑的使用者发放问卷。一是对SERVQUAL模型在服务质量评测中的应用进行验证；二是分析其服务期望和感知的差距，为下一步分析服务质量差距问题作准备。3.1.2问卷设计本次调查基于SERVQUAL量表设计问卷，确定了影响华硕电脑服务质量的五大维度、21个变量。问卷调查表分成2份，第一份为“华硕电脑服务质量的实际感知”打分表，第二份为“对华硕电脑服务质量的期望”打分表，从可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性五个方面测量顾客对华硕电脑服务质量