精细化服务营销课件.ppt

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1、精细化服务营销读书体会分享精细化服务营销关于精细化服务营销的迷思下一餐你会不会来？什么叫营销？简单的理解：营销就是经营顾客的心，来销售自己的产品。市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身以及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。怎样才能抓住顾客的心？第一步：观念的转变服务营销服务服务营销销售人员、客户代表的工作，他们热情接待顾客，并需要处理好客户的抱怨和异议服务发生于成功销售之后，服务属于成本部分，它是前线人员的工作，不能直接创造利润服务是营销重要的组成部分服务是每个岗位、每个成员的全员意识服务是生产力，是为企业带来丰厚利润的案例小李的公司楼下新开

2、了一家餐厅，新开张促销的优惠活动是“消费一百送一百”。于是小李和一帮同事抱着好奇心决定去换换口味。餐厅生意很好，可是服务员人手很紧张，从落座、上茶到上菜，几乎每次都需要客人叫上三四遍。最让人难以接受的是：某道菜的味道明显有异常。于是小李招呼站得最近的服务员。服务员冷漠地看了一眼，说：“你们这桌不是我负责的，等一下负责你们这桌的那个就过来了，你们跟她说吧”。一桌人耐心等了5分钟后，另外那个服务员才出现，她给小李解释：“这道菜的原材料来自湖南，所以和我们平常吃的感觉不一样”。很明显这个理由太牵强了，“那你们经理在吗？”小李接着问。10分钟后，经理出现了，他很冷静地端起菜，闻了闻，同时听

3、着小李和同事的抱怨，没有解释、没有道歉、没有解决方案，经理拿走了菜。刚才的服务员再次上场，她建议小李换道菜，或者重做一份刚才的菜、、、、、、。离开的时候，小李和他的同事带着抱怨离开了，发誓再也不到这家餐厅用餐了！评析：这家餐厅违背了把客人当家人，视客人为亲人，顾客永远是对的，这种经营理念。在处理顾客抱怨的时候违背了顾客永远是对的理念。服务效率低下，冷落顾客。案例“您能帮我核对一下吗？”2009年5月的一天，一位在成都锦江宾馆常住的客人到该店前厅收银处支付这段时间里用餐费用。当他看见账单上总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的高消费！”收银员面带微笑地回答：“对

4、不起，你能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银开始查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。期间那位收银员顺势对几笔大金额，如招待访客、饮用名酒、、、、、等做了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员很有礼貌地说：“谢谢您帮我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意识！”评析：前厅收银是非常敏感的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，常住客人在酒店用餐都喜欢签单方式来结算，简单易行。但是客人比较容易忽视在用餐时的价格，所以等

5、客人付账时，看到账单往往都会大吃一惊，觉得自己没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的费用有错，结果就把火发到收银身上。本案中的收银员用美好的语言化解了客人的怒火。一开始就揣摩到客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会错、、、、、、”等之类的话，使客人下不了台而恼羞成怒，即使客人发火也要牢记客人永远是对的！案例：餐桌前的“指驴为马”深秋，名山饭店的粤菜餐厅，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理正在宴请客户。服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒。她先为牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理伸手挡住酒杯说：“小姐，你的操作方法不对喝话梅泡的黄酒，应该

6、先倒酒，后放话梅。”小孔一愣，心想：先放话梅再倒酒是一贯的做法，从来没有人提出异议，现在这位先生有意见，先到酒后放话梅也未尝不可，就依客人的意思办吧。于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去，并照牛经理的话给其他客人把酒都倒上，牛经理才表示满意。上菜了，第一道是滑炒虾仁，牛经理即邀客人趁热动筷，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口就说：“哦，这样吧，我马上让厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，并把此事汇报给经理。蒋经理和厨师仔细品尝觉得正常。分析：客人口味偏大。但联系刚才话梅的事，随即推断客人好面子，爱炫耀，应该因势

7、利导，尽量满足客人的自尊心，妥善处理。随即吩咐厨师稍微加点盐会炒，并叮嘱小孔加强注意，小心伺候。小孔把滑炒虾仁端上桌，对牛经理说：“对不起，刚才确实淡了点，现在加了盐，请您品尝”。牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴—鱼翅上来了，牛经理照样邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又发难了：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，名贵海鲜酒楼把关非常严格，通常不会出问题，刚想解释，这时经理上来：“您好我是餐厅经理