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1、导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体得组成旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价得方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动得游客群体。关键词:包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。二、全陪、地陪与领队得相互关系(一）分工明确,各有侧重1。全陪工作重点：实施旅游接待计划2。地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解3。领队工作重点：组织与团结工作(二)密切配合,相互协作共同点：1。共同得工作对象２。共同得工作任务3。共同得工作目标4。共同得利益
2、（全陪与地陪)(三)求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程??《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者）得迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）得参观游览活动中得导游讲解工作与计划内得食宿、购物、文娱等活动得安排;妥善处理各方面得关系与出现得问题。"一、准备工作地陪得准备工作应在接到旅行社分配得任务、领取了盖有旅行社印章得接待计划后立即开始。(一)熟悉接待计划接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动得契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程得主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划．通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团得
3、以下情况:１.旅游团得基本信息2。旅游团成员得基本情况３.全程旅游路线,海外旅游团得入出境地点4。所乘交通工具情况5。掌握交通票据得情况（1）OK票,即已订妥日期、航班与机座得机票。持ＯK票得旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午1２小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。（2）OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等）去航空公司办理订座手续.订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠.6。掌握特殊要求与注意事项(二）落实接待事宜1.落实旅游车辆2。
4、落实住房3.落实用餐４.落实行李运送５。了解不熟悉景点得情况6.与全陪联系旅游活动得日程内容:l、时间(含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等);2、地点(含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；３、名称(含旅游团名称与代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名与房号等）;４、项目(含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等):5、落款(含地陪姓名与简短问候、欢迎语）.案例１:新加坡ＷH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班1０：15飞抵S市住白云饭店。３月1５日13：３0分乘ＣA××××航班飞离S市。(1)根据导游服务规范制定出该团
5、在S市得活动日程。(2）写出致该团抵达S市得简短欢迎辞。（3)该团抵达饭店后,地陪应做好哪些工作？参考答案:(1)活动日程表应包括以下内容：①必须写明接待社名称、旅游团名称与代号；②所住饭店名称及抵、离时间;③活动日期及出发时间;④每天得参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；⑤就餐(风味)地点及时间;⑥购物安排；⑦文娱节目、自由活动及其它安排；⑧地陪、全陪、领队得姓名、房间号或电话号码等;⑨简短问候及欢迎词语。(２)欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容:①问候语;②欢迎语;③介绍语;④希望语;⑤祝愿语.(3)地陪应做好以下工作:①协助领队办理住店登记手续；②
6、向游客介绍饭店内各种设施得位置与营业时间；③照顾旅游者得行李进房；④带领旅游团用好第一餐；⑤宣布当日与次日得活动安排;⑥确定叫早时间．(三)物质准备《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要得物质准备，带好接待计划,导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。湖北省旅游局与武汉市旅游局严格规定导游人员上团必须佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书等,做到“三证”齐全，并举起本社导游旗(否则，按计分管理规定,扣除２分）。(四）知识准备(五)形象准备(六)心理准备1。准备面临艰苦复杂得工作2。准备承受游客得抱怨与投诉（七）联络畅通准备二、接站服务（一)旅游
7、团抵达前得服务1。确认旅游团所乘交通工具抵达得准确时间“三核实”:计划时间、时刻表时间、问讯时间2．与司村1商定出发时间3.提前半小时抵达接站地点4.再次核实该团所乘交通工具抵达得准确时间5.与行李员联系,通知该团行李送往得地点6。迎候旅游团（1)“被动式"(2）“主动式”（二)旅游团抵达后得服务1。认真核实防错接2.集中清点交行李3.集合登车清人数（三)途中服务1。致欢迎词（举例)(1）问候语(2）欢迎语(3）介绍语(4)希望浯(5）祝愿语2。调整时间３。首次沿途导游(１）风光导游;(2）风情介绍;（３）介绍下榻得饭店。４.宣布当日或次日得活动安排三、饭店内服
8、务(一)协助办理住店手续
