物业客服培训课件.ppt

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1、物业服务客服培训时间：2018年4月主讲人：xxxx目录页CONTENTSPAGE01——客服助理岗位职责02——客服助理工作内容03——客服礼仪04——业户档案管理05——投诉处理规范07——住户报修06——回访业主09——住户违章处理08——楼宇巡查管理客服助理岗位职责01客服助理岗位职责认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系，提高服务品质。负责对业户档案的日常

2、管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。客服助理岗位职责负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。客服助理岗位职责负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按

3、时完成。负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。客服助理岗位职责熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。积极组织开展社区文化活动。完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。客服助理工作内容02客服助理工作内容细化（前台接待）1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配

4、合协调的工作事项；2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；客服助理工作内容细化（前台接待）5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》；6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及

5、时对该单元进行回访；7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；客服助理工作内容细化（前台接待）8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；9、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；10、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位，签署《车位租赁协议》，收取相关费用；11、装修单元需要送水电，及时通知工程人员；客服助理工作内容细化（前台接

6、待）12、办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写《物品放行条》，让装修工人交至保安门岗保安员放行；13、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业户信息；14、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需告知业户的及时短信通知；15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏；16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等）；客服助理工作内容细化（前台接待）17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》

7、，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还；19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单；客服助理工作内容细化（前台接待）20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》；23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/

8、投诉登记表》、《客服部工作交接表》进行汇总归档；客服助理工作内容细化（前台接待）24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的可视对讲机进行盘点；25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现异常及时通知工程进行重新核对；26、每季度对业户