物业管理客服工作课件培训

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1、前台“客服”服务工作课件整理人：pengliang客服服务的涵义客服服务：简单地说，就是为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。客服人员的素质要求●心里素质要求●品格素质要求●技能素质要求●综合素质要求心里素质要求“处变不惊”的应变能力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好态度品格素质要求★忍耐与宽容★不轻易承诺，了解清楚再给答复★说错了，勇于和人说道歉★真诚待人技能素质要求◇良好的语言表达能力◇丰富的行业知识及经验◇熟练的专业技能◇优雅的形体语言表达技巧◇思维敏捷、洞察力强◇

2、良好的人际关系沟通能力◇良好的倾听能力◇专业的客服服务电话接听技巧综合素质要求●“客户至上”的服务观念●工作的独立处理能力●各种问题的分析解决能力●人际关系的协调能力“一房一验“的内容室内地面、室内墙面和天面的质量门窗、栏杆安装质量给排水工程安装质量开关、插座、弱电安装质量排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量进户门、配电箱等安装质量主要包括：客服服务人员不应有的、不良的举止行为：常见不良举止：◇不当使用手机◇随便吐痰◇随手扔垃圾◇当众嚼口香糖◇当众挖鼻孔或掏耳朵◇当众挠头皮◇在公共场合抖腿◇当众打哈欠前台服务应做到的基本礼仪：顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上

3、起身接待。★单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好”★来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”★来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”★对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“×先生好！”“×小姐好！”电话的礼仪听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒●听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲花物业”●找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的x先生（小姐）名字叫什么？请您稍等”或是：“对不起，他（她）

4、现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。●接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”前台服务的工作内容与流程▲首先要熟悉目前本小区的概况▲前台服务的工作内容及流程《银河国际街区一期简介》资料前台服务的工作内容及流程◆负责前台接待、咨询、解答◆入伙手续、装修手续的办理◆负责服务中心的收费工作◆各类信息的收集、传递及跟踪◆负责服务中心的各类钥匙的管理◆负责各类文件资料的收集与管理◆负责对《信息收集处理表》中反映的问题进

5、行协调、调度各专业部门岗位说明书详见前台的接待、咨询、解答工作来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。报修接待：1.仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方

6、便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。2.及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上门维修服务。前台的接待、咨询、解答工作入伙手续的办理验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、交付通知单、购房发票、房款结算凭据；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。入伙流程：（10个）验证→房款结算→资料发放→资料填写→资料回收→缴费→钥匙、礼品、两书发放→验房陪同→验房回单→资料存档收房中需要填写的资料：家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。需要回收的资料：家庭情况登记卡、南

7、京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。装修手续的办理（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理服务费、公摊水电费。（2）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（3）签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议和注意事项，审核装修方案。（4）发放证件：发放《装修备案表》与《装修注意事项》、办理施工人员临时出入证，并做好记录。（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修

8、协议等材料。（6）通知：