软件产品售后运维流程.doc

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1、xx软件产品售后运维流程为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx软件的品牌形象，实现xx软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。一、问题受理流程一、问题分类对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理1、软件BUG（功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。1

2、、需求（功能修改和增加）：如²需要增加目前产品中没有的功能或报表；²现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；²产品现有功能的客户个性化修改。2、环境问题：²操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启动、操作系统报错等；²数据库异常：系统数据库（如SQLServer）报错、无法启动、数据库丢失等等；3、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；4、VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。一、处理原则软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方

3、（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者vip反馈通道反馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：²一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复；²新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方；²若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管专员会及时处理投诉意见；²热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问在接到服务通知单后：ü及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单；ü软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更新软件后再及时解决问题；ü

4、若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；ü专项服务：参照xx集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需洽谈客户进行软件专项服务；一、需求的定义与处理客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：²xx产品是否支持²软件流程变通处理客户方是否同意²二次开发的技术能否实现²客户要求的完成时间内能否完成²投入人天或软件其他功能模块的收费标准客户的接受程度等二、专项服务。。。三、其它问题的处理：由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络

5、、数据库、操作系统等）的或者说xx软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。ü某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。ü非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，工作人员给予响应的时效性会变长。ü需要测试环境的问题，工作人员将会记录至公司任务中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题解决。ü紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关负责人联系。江苏xx有限公司2018-01-03