关于提高列车旅客舒适度的调研报告.doc

《关于提高列车旅客舒适度的调研报告.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、关于提高列车旅客舒适度的调研报告摘要当今中国日新月异，人们的生活水平随着国家的发展得到了大幅度的提高，人们对于精神上的要求与以往相比也大幅增加。火车是当今中国人民的主要交通工具，它是不可替代纽带和动脉作用。我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。乘客越来越关注乘坐列车时的精神感受，因此我们要致力于铁路旅客舒适度得研究，以提高客运的服务质量。国外的众多学者较早的关注了各行各业服务与企业利益这一领域，他们对于企业服务带给顾客的感受与自身的发展所取得的成绩有了较早的数字统计与图形说明，1965年Cardozo[1]首次将顾客满意度引入

2、营销学。我国对于这一领域现在的研究也是如火如荼。在铁路客服带给旅客舒适程度上铁路部门现如今也是越来越关注。本文主要内容是强调铁路发展过程中服务的重要性，在介绍了我国近年铁路事业发展情况与其它大型交通工具的比较基础上，根据铁路客运整体流程与乘客之间的关系，结合列车客运硬件的使用，总结出影响旅客舒适度的两大因素，对于列车员可操作的第二因素建立起了客运整体流程中各个环节的服务体系。对春运暑运的特殊性的列车旅客舒适度也有相关提及。调研目的铁路客运运输服务组织，既具备企业功能又兼有社会公益的性质，其本质就是追求经济效益与社会效益的最大化。当前，随着

3、铁路运输的迅猛发展，尤其是高铁在全国范围的兴建与应用，铁路部门与旅客之间在服务过程中质与量的要求也与日剧增。近期来，铁路安全，铁路服务导致冲突屡见报端。作为铁路运输服务链中重要元素―列车员，我们有责任自我反省，自我提醒，自我更新。在我国经济多元化、中国特色市场经济情况下，发展铁路客运服务是很有必要的，这一研究也为我国现阶段铁路客运服务发展提供参考，民航业的发展对于我国交通资源的最主要配置具有一定的现实意义，铁路服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。对于进入正式工作岗

4、位的我，这次的列车乘务员实习调研“提高列车旅客舒适度”的主要目的为：强化自我的服务意思，让自己在今后的正式工作中做到以身作则，本文内容主要围绕顾客对于乘坐铁路列车的感受以及我们乘务员应该从哪方哪面来影响顾客内心以及身体在乘坐列车时的感受，以此可以以我真实的实习调研来阐述作为我们铁路客运乘务员应该做到的具体能够影响客运顾客的感受的到底是什么。调研方法我这次调研“提高旅客舒适度”主要是通过以下两方面来做到的：5（1）2009年9月我于贵阳职工培训基地（贵阳党校）进行为期3年的大专学习（包括实习时间）。第一学期主要学习了除语文，数学，外语，计算

5、机应邀基础，基本知识外还主要学习了铁路运输服务礼仪等5科有关于铁路相关专业知识，第二学期全部学习的是铁路部门的相关专业知识。通过两年的专业知识学习，了解到了铁路部门的运作过程以及将来工作中实际运用的书面体现。这次调研我就是以这两年来的学习来理论依据，为我在实习过程中提供了专业的知识，与相关问题的正确解答。（2）2011年7月参加成都客运段的上岗实习。在列车上真真实实体会，真真实实的接触到列车上的设备以及最重要的真真实实的接触到自身所服务的乘客。通过近半年的实习工作对我这次的调研报告提高了实际依据。综上所述：这次调研的主要方法为我以专业知识

6、为基础，再次是以客运的整体流程与顾客之间的碰撞从细节到宏观，从我实际工作中与顾客的接触，通过对不同类型的顾客自我所总结，整理得到的数据来进行调研。宗旨为提高列车旅客的舒适度。调研的内容及过程日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项

7、工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。列车乘务员工作的整体大致流程（不包括夜班作业）：车队点名→学习（学习上级传达文件以及安全的相关知识）→上车整理车厢卫生，做出库准备→到达规定时间跟车出库→跟车进站→待到列车检票时间迎接旅客→向旅客作自我介绍，告知旅客该列车行驶过程中所停靠的大站，以及乘坐列车时的相关安全知识→整理旅客行李做到行李安放保证旅客安全→在列车开出站后打开车所门在乘务室等待旅客询问，解决旅客所提出的问题，同时注意车厢内

8、的卫生，做到车厢时刻清洁→如果是卧铺车厢，根据列车到站时刻表对该站到站的旅客进行提前换票，如果是硬座车厢提前进行口头通报→列车驶入站台，待停稳后开门，协助旅客下车→在进行交接班时对车厢卫生进行