餐厅服务细化管理

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1、华帝大酒店餐厅服务细化管理标准一、餐前检查1.摆设1)台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐统一、干净无缺口，台布、席巾无污渍无破损，转盘摆放于台面中心，台花或金鱼缸摆放于转盘中心。2)餐椅摆设：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分，备用椅要求：6人台以下房间备1张，8人台以上备2张，备用椅应摆放在厅房不明显处，以不防碍行走为宜，摆放整齐。3)家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人物品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。4)沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。5

2、)装饰物摆设：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观。并且叶子无灰尘、无枯页，花盆垫碟干净无水渍。6)豪华包房内的高档茶叶应在酒水车上展示，与茗茶一起摆放整齐、美观。7)衣架摆设：必须固定位置。2.卫生：1)地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污迹。2)墙壁卫生：低角线，墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。3)餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。4)洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶无纸巾杂物，地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，露出卷筒应分为3公分左右，且注意毛巾的清洁，梳子、洗手液

3、、盒纸（洁厕球）及一次性座垫的数量。5)设备卫生（椅子、电器等）、衣架等干净无污渍。3.电器设备的运作：1)灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。2)电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台（如4频道，凤凰卫视中文台，或1频道，中央电视1台）4.个人仪容仪表：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）工号牌是否符合标准，检查袜子的颜色。以免影响厅房整体美观，茶几上摆放烟盅保持传菜窗与下栏盆的清洁二、迎客1.服务员在上岗后（4—8人台）20分钟、（10人台）30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指

4、定的岗位迎宾客。2.贵宾房的服务员必须在自己的包间门口站立迎宾，不得扎堆。3.站岗时要注意保持良好的精神面貌和姿势：面带微笑，抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈“V”字形，男员工双腿呈“八”字形，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹。4.使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”5.如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！”6.如见到客人拿有行李或手袋，服务员应主动上前询问：“先生（小姐）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。7

5、.服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势招呼客人：“请进”当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。4.拉椅让座1.服务员应主动协助拉椅让座。拉椅的要求：1)姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。2)拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后，服务员则伸开右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐），您请坐！”3)送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是

6、双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。4)椅子尽量对准餐位。5)如果客人人数较多，服务员应迅速将所有椅子拉离台面20公分左右，再示意客人入座。2.如有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位。BB椅放在小孩监护人旁边。小孩面前尽量留下最少的餐具。5.席间服务1）自我介绍当客人坐下后，服务员应主动向客人做自我介绍：“（只限于包房，领导/首长等），各位先生（小姐）中午好（晚上好），我是XX号服务员XXX（名），很荣幸为您服务，（有什么需要尽管吩咐！预祝大家用餐愉快）。”包房必须使用礼貌用语大厅

7、可视情况而定2）派香巾1.取毛巾：用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人的人数相等。香巾一定要保持温度。2.派毛巾：首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开，并从客人右边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，毛巾仔的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。3.顺序：1)先宾后主：先主宾后（副主宾再）主位，在顺时针方向逐位发派。（使用于商务用餐形式）2)先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。3)先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。4)先老后青，先小后大：适用于家庭