护理优质服务领导力-课件

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1、护理优质服务领导力高燕萍“封顶”理论一家医院一个科室是---在其管理者的思维空间里，一家医院一个科室的成长，被其管理者所达到的思维框架和眼界所----，一家医院一个科室再好，也好不过它的最高领导团队(或是最高领导人）的思考设计，正如金字塔再高，也高不过它的---。临床质量+服务质量+运营质量运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。临床质量是顾客需要的核心价值服务质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因医院最重要的3种“质量”医院优质服务领导力高燕萍2009年

2、8月28日·上海一、医院优质服务概述二、“医院优质服务工程”路径图三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤四、用心服务,重在细节课程大纲一、医院优质服务概述病人的声音——患者对医院满意服务的要求给我们_____（保护隐私与尊重）_____要综合全面和完整良好地____情况治疗过程有效_____告知可能的_____可以得到大部分的______持续保持高_____一致的服务物有所值医院服务的特点专业性非常高风险性非常高系统流程复杂接触度很高的反馈要及时需要患者很好地配合与信赖医护工作量大、人手紧张心理脆弱的特

3、殊顾客服务质量是顾客的一种主观体验和感知服务的主要特点服务的管理难点它是无形的比较难以全面---测评它是个性化的每个人的----不完全一样它是广泛性的分布面------发生它是不可储存的服务的“生产”和“销售”是----进行它是人际间的双方受情绪和----偏好的影响医&疗病&人我们在提供服务上现在还不够专业！萧斯塔克的理论：单纯的“医疗”行业已将淘汰，取而代之的是“医疗_____”行业时代的来临从那种“态度”的顾客开始？我们从哪里开始思考医院的优质服务？“医”与“疗”医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、

4、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。“病”与“人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。医院提供的是怎样的产品与服务？服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分纯实物产品盐牙膏服装附带服务的实物物品汽车电视机伴有产品的服务航空医

5、院酒店纯粹的服务咨询教学企业失去顾客的原因统计1%-离开人间3%-搬家5%-受负面评论的影响9%-品质下滑14%-价格上涨68%-受到了态度冷漠的对待服务质量是一种感知质量服务质量：是指顾客在与医院的一线人员进行服务接触时，所感知到的服务体验。期望惊喜服务满意服务不满服务）“管理”医院服务的满意度-----------分析顾客心理基本没有满意超越A、惊喜的服务质量：感知服务>预期服务B、满意的服务质量:感知服务=预期服务C、没有满意的服务质量:感知服务<预期服务感知服务>基本需求D、不满的服务质量:

6、感知服务<基本需求管理顾客预期期望---------左右为难优质服务的本质基本需求意外的惊喜期望得到的服务顾客的需求与期望口碑过去的经验个人需要感知服务预期服务影响服务质量感知的主要因素②①③口碑过去的经验个人需要感知服务预期服务服务质量构成的5大要素：服务质量感知1、超出期望：2、满足期望：3、低于期望：ES>PS(不满)影响服务质量感知的主要因素②①③提升顾客服务感知的5大要素1、可靠性——技能2、反应能力——应变性3、保证性——承诺与流程4、同理心——爱心5、有形证据----环境，亚历山大医院--

7、-全员服务技能的培训迎新活动服务质量初阶培训（2天）服务质量中阶培训（2天）卓越服务高阶培训（2天）技术类培训和服务类培训的区别服务类培训技术类培训以服务、礼仪、管理培训为主以各医疗的专业培训为主培养员工基本素质培养员工医疗知识、专业能力全体员工都要参加部分专业人员参加人力资源部安排专业部门安排以内训师培训为主结合外请专家以进修实习、专业会议、继续教育为主目的是提高服务品质和员工素质目的是提高医院治疗水平ServefromtheHeart发自内心的服务用手工作用脑工作用心工作医院优质服务就是一样事情重复

8、做,而且每次都是用心去做.此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月优质服务者的特征有爱心有同理心有耐心对客户有信心愿意为客户操心有服务的激情发挥自己的‘独特性’有‘富裕’的心我们大家共同来思考：如何全面、系统、专业地思考和认知医院优质服务？《优质服务领导力》如何管理顾客的期望？《服务产品专家》如何提升医院全员优质服务执行力？（优质服务现场呈现力）《服务培训专家》如何设计以顾客为中心的服务流程？《服务流程专家》如何成