物业客服主管年度述职报告及工作展望.doc

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1、精品文档物业客服主管年度述职报告及工作展望物业客服主管年度述职报告及工作展望提要：根据个人工作经验，春节过后，为各公司招聘高峰期，市场的需求将会影响员工的思想稳定，在这样一种市场形势下，怎样将现有已经过一定培训的人员稳定下来更多资讯物业客服主管年度述职报告及工作展望忙碌的20--已是成长过程中的一段宝贵财富，更加充实的20**已经拉开序幕！20--年，对于本人及部门来说，是快速成长的一年，本着"总结才是成功之母"的至理名言，本人以负责、求是的态度，向公司作20--年述职报告如下：一、团队建设及内部管理（一）团队建设本人于20--年4月9日正式加入XX物业管理有限公司，当时正值物业公

2、司成立之初，百废待兴；根据总公司SS房产的业务需要及物业公司的实际情况，XX物业只充担了总公司的一个部门角色；本人承蒙公司厚爱，担任客服组主管一职。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档入职之初，本人根据公司发展需要及部门人员编制，一方面加强对现有人员的培训考核，一方面加快对人员储备的招聘工作；因客户服务工作的连续性及业务要求，加上**地区物业管理发展状况，物业管理相关专业人员非常缺乏，所以部门人员的招聘、培训成为前期部门团队建设的一项主要工作。值得一提的是，在公司统一部署的为期一个月的军事训练期间，客服部全体人员不畏酷暑，坚持参与；通过队列及

3、体能训练，培养了员工的凝聚力、团队荣誉感和磨练坚韧不拔的工作意志。经统计，部门前后共有十八名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，截止至20--年12月31日，部门在职员工为七人，形成以有物业管理专业知识的两人为核心，其他成员不断学习的局面，目前已基本完成公司现阶段人员编制之团队建设工作。（二）内部管理部门乃至物业公司前期充当SS房产的客服部门，还没有涉及到太多的物业管理工作，更多的是配合房产公司销售部和策划部做好相关的客户服务工作，客服部是整个公司的窗口部门，从最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能，工作要求相对都较高，但部门的实际情况是没有一个有物业管理经历或物业

4、管理业务能力的成员，整个团队业务能力较低，且人员思想不稳定，没有基本的职业认识。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档一方面，根据客观情况，本人从了解、熟悉公司运行情况开始，从思想上引导入手，根据自身经历，通过会议和坐谈会的形式，加深与员工的互动交流，与员工一起树立团队共同愿景，加强团队精神观和职业认识，从而稳定团队思想。另一方面，通过内部的竞争淘汰机制，实行优胜劣汰的考核方式，在优化员工队伍的同时，也形成了内部的"危机意识"，让员工感受到"做和不做不一样，做好和做不好不一样"，从而从根本上树立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长期工作打下基

5、础。二、业务学习与日常工作（一）业务学习为提高客服人员的业务能力，针对部门业务素质薄弱情况，本人制定出系统的培训计划，采用PDcA（计划、实施、考核、总结）循环工作方法，由浅到深，从项目的认识，从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规、个人成长和职业规划等综合知识，进行了较为系统的培训学习。经统计，部门全年共组织业务培训、学习54次计108个课时，把部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一

6、个具一定物业管理常识的团队。（二）日常工作2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档在按计划组织业务培训、学习的同时，我们学以致用，通过与客户的沟通交流，在实际工作中提升各成员的实际工作技能，通过信息受理内部分析汇报反馈的基本流程，承担起了SS房产产品的售后服务功能；同时，也积累了一定的工作经验和建立起了一定的客户服务关系，为今后正常的物业管理工作开展打下了较好的基础。另外，部门在总公司的"'五·一'SS会成立、'六·一'首届**少儿书画大赛和颁奖演出及'十·一'**第二届房交会"等营销推广活动中，一直保持高度的积极性参与，服从安排，为公司的市场推

7、广"红花"工作做好了本身的"绿叶"角色。经统计，部门全年共组织召开工作会议39次，受理客户来电、来访378人次；通过定期的部门工作周会和不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合能力。三、资源拓展与外部联系企业的发展离不开经济效益的创造和社会效益的建立！做为企业的部门负责人，从一个有经验的管理者角度出发，在思想上与公司的经营理念保持高度的一致性，并能根据自身经验给予公司相关的业务拓展和公关2016全新精品资料-全新公文范文-全程