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1、物业项目前台员工服务规范目的1.为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。适用范围2.各管理处前台工作人员。职责3.每位前台工作人员必须严格按本规范执行。3.1各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。3.2公司信息中心客户服务部负责监督检查。3.3程序4.员工日常用语4.1:问候语4.1.1!您早!你好!恭喜发财!节日快乐!节日好:祝贺语4.1.24.1.3!欢迎指导!欢迎光临!欢迎:欢迎语请用茶!请坐!请进:见面语4.1.4!!请谅解!请原谅!对不起:致歉语4.1.5请关照:祈请语4.1.6!请留步!请稍等!请稍候!请指正!!多谢关照!
2、谢谢:致谢语4.1.7!多谢指正晚安,再见:辞别语4.1.8每日工作流程4.2分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，15上班前4.2.1头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。分钟打开电脑及各种办公设施的电源。5上班前4.2.2微笑接待来访业主。4.2.3倾倒垃圾桶内垃圾，座椅归位，保持台面整洁有序，下班时将文件分类归档，4.2.4并关闭电源和门窗。服务语言4.3面对面4.3.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。4.3.1.1米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。3见到业主4.3.1.2耐心听取业主的报事
3、、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报4.3.1.3事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。,“不行”,道”面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。4.3.1.4等礼貌用语。业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走”4.3.1.5接打电话4.3.2坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。4.3.2.1（服务卡号）XXX物管，XX声之内迅速接听，主动问好：“您好，3铃响4.3.2
4、.2）为您服务。XX号张101（名字）（例XX耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时4.3.2.3帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处“找开发商”、“我不清楚”、“我现在很忙”、,“不行”,理时间，禁说“不知道”“没办法”。（名XX号101物管服务人员XX打电话：接通电话后即讲“您好，我是4.3.2.4业主吗？”xx字），请问是结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见”4.3.2.5，并等对方放下话筒后搁下电话。传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。4.3.2.6先生（小姐）xx“对不起，留言：若同
5、事不在岗位，应请来电人留下信息，4.3.2.7暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留一般工作电,通话要简明扼要4.3.2.8下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。10重要电话应控制在,分钟5话不超过分钟以内。体态4.4行走4.4.1以免影响他人。,不要发出大的响声,女性轻盈,男性稳健,行走时要抬头挺胸4.4.1.1有急事时只可碎步快走。,在办公区域不可跑步4.4.1.2站姿4.4.2双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。,工作期间站立时4.4.2.1正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女4.4.2
6、.2性右手在外，左手在内。以示尊敬。员工要主动起立，当上司走到办公桌与员工交谈时，办公室内，4.4.2.3坐姿4.4.3会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。4.4.3.1女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。4.4.3.2男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也4.4.3.3不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。交谈4.4.4不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。4.4.4.1“请“对不起”“谢谢”、,面带微笑。常说“请您”,谈话时请用礼貌用语4.4.4.2“我现在很忙”、“我不清楚”、“
7、找开发,“不行”,禁说“不知道”稍候”，商”、“没办法”。不要用手指对方。4.4.4.3接待4.4.5对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办4.4.5.1公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人出电梯时客人先出。,进电梯时客人走后走内侧，4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。送客4.4.6普通的客人起身告别。4.4.6.1较重要的客人送至电梯口或门口。4.4.6.2重要领导和客人应送至办公楼下。4.4.6.3处理业
8、主报事投诉要求4.5各前台人员必须仔细作好日工作记录。4.5.1详
