努力提升队伍素质-全力打造物业品牌.doc

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5、四个方面的工作。一、抓服务意识提升，端正服务态度员工服务意识得高低，服务态度得好坏，直接关系到服务质量的高低。我们达源物业公司始终把提升员工队伍的整体服务意识作为物业管理的重要工作来抓，主要做法是：一是抓服务标准，规范服务行为。今年，我们制定和完善了保洁、维修、客服、保安、收费等9个管理细则，把服务标准细化到人头和岗位。为了抓好服务标准的落实，公司管理部每3天检查考核一次执行情况，每周召开一次服务标准落实例会，对执行情况每个月进行一次通报，对执行服务标准不力得单位和个人进行批评和罚款。先后有39个单位和个人被通报批评，有29人次被罚款。对执行标

6、准有重大过失或连续3次被通报的给予辞退，先后有12人被辞退。通过细化和落实标准，员工得服务意识明显得到提升。二是抓先进经验学习，查找自身差距。今年，先后3次组织物业管理骨干到长春万科物业管理公司和八百晌物业学习取经。每次回来，参加学习得人员都要对照先进单位查找自己得差距，撰写学习心得体会，并进行对照整改。我们还邀请大学教授讲授《人际关系与企业发展》等课程，提升员工的服务意识。今年举办通讯员暨公文写作培训班”、“文明用语、仪容仪表”、维修、保洁、保安和客服培训班10期，全体员工受到一次培训，极大地提升了全员的业务素质和技术水平。三是抓服务用语规范

7、，开展文明礼貌活动。我们针对员工在与业主得交往过程中服务用语参差不齐的现象，对服务用语进行规范，制定了保洁、维修、保安、客服等岗位统一得服务用语。如保洁员在与业主打招呼时，根据不同的环境和时间，规定服务用语为：早上好、路滑请慢走、下班了、您需要我帮助吗、我帮您拧等。对维修人员规定了三轻一快，即走路轻、操作轻、说话轻、动作快，对维修工进屋后的一系列动作都作了细致明确的规定。还办了5期文明用语及仪容仪表培训班，培训面达百分之百。在实际工作中，每半月进行一次服务用语考核，随时进行电话抽查服务用语使用情况，对不按规定使用服务用语的采取扣分得办法，没发现

8、一次扣1分，并与收入挂钩，起到了较好的作用，现在，员工不仅自己严格执行服务用语，还幻想监督，形成了良好使用的氛围。四是抓办事公开，落实诚信服务。我们在