《客户的分级》PPT课件.ppt

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1、客户的分级1.为什么要分级2.如何分级3.如何实现对客户的分级管理第一节为什么要分级不同的客户带来的价值不同例如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖啡——80/20例，美国大通银行将其所有的客户分为五级●蓝色客户：每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间业务价值。●绿色客户：每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务。●红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚客户。●转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大的利

2、润。●清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至亏损。第一节为什么要分级企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源→客户价值不同，企业资源有限→公平本身就是不公平→大客户和小客户没有明确的界限IBM平等对待每一个客户案例1：区别对待知名旅行社集团托马斯库克根据交易记录，将客户分成A、B、C三级，并且针对不同级别给予不同待遇。例如，消费金额最低的C级客户如果提出很费时的服务要求（如行程规划），就必须预付25美元作为订金，而A级和B级客户则无需预付订金，其负责人解释说：“过滤掉随口问问或三心二意的客户，我们才能把大部分时间放在服务前两级

3、的客户上面。”第一节为什么要分级不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足→客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化、定制化的产品或服务→每一个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也会有所差别第一节为什么要分级客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提→有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。→实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同客户的满意标准是不一样的，第二节如何分级●1%重要客户

4、19%主要客户关键客户30%普通客户50%小客户使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐…伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了第二节如何分级重要客户重要客户是客户金字塔最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。重要客户往往是产品的重度客户，他们对企业忠诚，是企业客户资产中最稳定的部分，他们为企业创造绝大部分和长期的利润，而企业却只要支付较低的服务成本；

5、他们对价格不敏感，也乐意适用新产品，还可帮助企业介绍潜在客户，为企业节省开发新客户的成本；他们不但有很高的当前价值，而且具有巨大的增值潜力，其业务总量在不断增大，未来在增量销售、交叉销售等方面仍有潜力可挖。第二节如何分级主要客户，也许是企业产品或者服务的大量使用者，也许是中度使用者，但是他们对价格的敏感度比较高，因而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高；他们也没有重要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与多家同类型的企业保持长期关系；他们也在真诚、积极地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面已经没有多少潜力可供进一步

6、挖掘。关键客户重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。第二节如何分级普通客户普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上重要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待。第二节如何分级小客户小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50%的客户。小客户既包含了利

7、润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。第二节如何分级﹡20%80%80%20%客户数量金字塔客户利润金字塔第三节如何实现对客户的分级管理放弃该放弃的是无奈放弃不该放弃的是无能不放弃该放弃的是无知不放弃不该放弃的是执着第三节如何实现对客户的分级管理关键客户管理法→关键客户是创造企业利润的80%→维持与关键

8、客户的关系才能保证企业持续发展→关键客户管理是对未来业务的一种投资关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上提升关键客户给企业带来的价值，为此，要做好一下三方面的工作。第三节如何实现对客户的分级管理1.成立关键客户服务的专门机构→关键客