量贩式KTV前台职责.doc

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1、量贩式KTV前台职责量贩式KTV前台职责一、前台人员须知①安排包厢②与预约中心联系③掌握楼面情况A已带客房B未带客房C结帐房D已清包E已预定④现场客人的应对与安抚⑤表格的统计⑥大堂副接掌控⑦大堂情况的掌控1、副接①带客进包厢（走姿、距离、消费解脱）②现场客人应对与安抚③环境整洁与资产维护④向主接了解包厢情况2、客人的分类①有预约客A是否有预约B预约号C人数②无预约客人③访客员工的访客客人的访问④参观客人⑤特殊客人（A公安、卫生、消防B傲客C常客）【包厢消费解脱词】消费解脱：（先生、小姐）您好。为您介绍一下本包厢的消费情况。您现在所处的××包厢是本公司的×型包厢，本包厢包厢费为××元。此时段

2、包厢费为您打×折，也就是××元。××点之后包厢费为您打×折。请问我这样介绍您清楚吗？接待的语言1、国语2、语调轻、柔、慢3、措词有礼貌4、措词恰当接待的礼仪1、服装仪容整洁2、表情的修饰3、距离的保持4、碰撞借过的礼节5、姿势的要求量贩式KTV前台职责量贩式KTV前台职责接待作业流程图客人进场无预约客（现场客人）有预约客访客无空包厢←有无空包厢询问预约资料不知包厢号知包厢号预约有空包厢安排包厢有无留言→有留言→带入包厢下一时段空排包厢留言留言无留言→A查看预约资料B打字幕带入包厢带入包厢C打电话D带客资料接待的应对【一】普通说词一、接待：1、您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。

3、2、请问您有预约吗？二、特殊情况问题1：资料准确接待说：请问您的手机尾数？预约几点？贵姓？大名？客人说：……说：是XX先生/小姐吗？好的，马上为您安排包厢。问题2：有预约资料不准确说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。A、无包厢情况说：对不起，您的预约号码是X点X号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。B、有包厢情况说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下量贩式KTV前台职责量贩式KTV前台职责等位。C、说：对不起没有

4、您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。问题3：预约时间超过A、有包厢先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。我们只能为您保留10分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。B、无包厢说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。问题4：没有预约（没有客满）说：现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。问题5：没有预约（客满中）A等候较久说：先生小姐，非常对

5、不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记等位卡）。B等候较快说：先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。谢谢。访客：1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。（或者）请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。2、无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？常用应对语1、您好欢迎光临，请问您是消费

6、还是找朋友。2、请问您有预约吗？3、请问您总共有几位？4、请问您预约号码是几号？5、好的马上为您安排一间包厢。6、请问包厢是X楼X号，麻烦这边请。7、请问还有朋友要来吗？需要留言吗？8、非常抱歉让您久等了。量贩式KTV前台职责量贩式KTV前台职责状况应对说词一、客人要求接待为其预约（总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料，及告之等候时间，预约号码。二、为什么现在都要预约呢？本公司采用电话预约方式，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？答：非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预

7、约客人，如果这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？答：先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打电话来预约，可以节省您宝贵的时间。谢谢。指定要某区域包厢的客人：A、预约客人答：先生小姐，对不起我们只能帮您预约一间包厢，至于哪一种形式的包厢要您到现场才知道，现在暂时没