接打电话流程规范.doc

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1、一、接听电话时的礼仪和礼貌：标准：在接听电话时应注意以下几个方面：（1）面带微笑，精力集中（2）坐直（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语二、如何接听电话标准：（1）电话铃声不得超过三声。（2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。接听电话流程:接电话转接电话开头语留言流程请对方留言转接流程热情应答感谢对方来电/结束/等对方先挂机电话注意事项:当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。⑴听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话

2、，应迅速吐出物品，再接听电话。⑵听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。⑶接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。⑷经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。⑸接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。⑹若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：①XXX不在。②XXX不在，请您明天再打来试试。③XXX不在，大概下午会回来。⑺接听让人久等的电话

3、，要注意先向来电者致歉。⑻电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。⑼工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。⑽接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。Ñ电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；Ñ记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等,以避免不必要的信息错误。Ñ接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领；Ñ上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；

4、Ñ对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识;Ñ通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；Ñ要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。Ñ留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。Ñ转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促

5、回电。（不要随便将同事的手机号码告知别人）结论:电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有义务做好电话应对的工作。