客户服务中心值班制度.doc

《客户服务中心值班制度.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客服值班制度1.目的为规范各岗位值班和交接工作，确保向业户提供优质的物业服务，制定本制度。2.适用范围本制度适用于客服部人员的值班和交接班工作的规范管理。3.内容3.1值班安排3.1.1客服负责人协调人员编制下月《排班表》，每人依照《排班表》进行值班,遇有特殊情况需要调整班次,需填写调班申请交负责人审批。因特殊情况需请假的，需向客服负责人申请，经批准后，由负责人安排其他人员顶班，未批准前不允许私自调班。3.1.2专人负责，各司其职，团结协作，完成各项工作和任务。3.2主要工作3.2.1受理业户的诉求，包括投诉、咨询、报修、建议、求助等，以及

2、办理与业户相关的各位证件、业务等，做好《客服值班记录表》的记录事宜。3.2.2处理工作应遵循详细登记，及时跟踪、汇报、沟通、协调，积极处理、回访、归档的原则3.3值班纪律3.3.1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。3.3.2值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报物业经理决定的，应及时报告。3.3.3值班人员应电话铃响3声内接听电话，受理业户诉求。3.3.4规范接听用语和去电用语。3.4交接班3.4.1接班3.4.1.1接班人员需提前10分钟到公司进行交接工作。3.4.1.2接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即

3、要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。3.4.1.3认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。3.4.1.4检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员做出解释，并做好记录。3.4.1.5交接班双方在确认无误后，双方在信息登记表上签名，并开始值班。3.4.2交班3.4.2.1交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。3.4.2.2认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。3.4.2.3在接班人确定了解《客服值班记录表》中登记的重点

4、内容后，交班人员方可离岗。3.4.2.4交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项、业户报修及其他重大事项应有书面记录。3.4.2.5严格交接班手续，认真遵守交接班制度3.5电话转接3.5.1客服当班时间不得私自转接电话。3.5.2按公司业务要求转接电话的，客服部及代值班部门人员须按3.5的标准做好工作交接。3.6回访3.6.1及时做好客户登记工作，在规定时间内做好跟进和回访工作，并在值班记录本上有所体现。3.6.2遇有专业性问题，可由专业部门或专业人员向业户解—。3.6.3回访时要注意语气语调，耐心倾听业户声音，将回访的主要事宜告知业

5、户。