服务意识大讨论.doc

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1、提高服务意识，紧跟合规步伐，走健康发展之路自2012年以来，国家邮政局正式发布了《邮政普遍服务“十二五”规划》，明确提出着力解决农村邮政服务水平低、邮件传递速度慢，平信丢失率高等薄弱环节和突出矛盾。近2年的努力，我们做到了乡乡设所，村村通邮，大大提高了服务覆盖率，但是为什么还会出现寄送的平信有的石沉大海，寄出的包裹有的慢如蜗牛的现象呢？从管理系统上来讲，平信不录入系统，一般投递到平信点，就会出现漏洞；包裹一般都是客户拿着投递的包裹单自己来拿，当然会有客户不在家、用户无时间来拿等现象，大大延误了包裹投递时效。从人员配备上来讲，平信点一般都是村里的小

2、店，大队等地方，没有我们邮政员工的服务意识；投递员都是摩托车，对于大一点的包裹送到客户家也不现实；农村投递员各个打电话的话费报销也存在一定的难度（虽然现在已建立短信通知，但尚未健全）。摒除这些客观问题，我们员工的服务意识比较薄弱，不然也不会出现邮政员工态度恶劣等传言，再者，邮政金融的不合规问题又把邮局推到了风头浪尖，保险的销售作为存款等隐瞒客户的现象屡见不鲜。对于客户而言，如此不称心如意的服务，甚至欺瞒客户，这样的邮政还会赢取客户的信任嘛？那么，我们得好好反思我们服务存在的问题，寻找服务差距，提升服务质量，建立合规经营，以人为本，实现邮政的可持续

3、发展，维护百年邮政的品牌！邮政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务质量直接影响着自身的生存和发展，而邮政的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差；技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能,做到知识丰富，技能高超；责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事；硬件:则是设备、用邮环境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程；亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能

4、起到画龙点睛的作用；投诉或差错:是负数，越小越好。从上面可知除硬件外，其他7个要素都可通过努力而提高。邮政人只有将忠实地实践这些服务理念，增强全员服务意识，以服务创造价值，为社会经济发展和百姓生产生活做出更大的贡献。有了这些服务理念，必须建立相应的考核制度，比如建立客户满意度评价机制，引进柜面服务客户评价终端，围绕服务质量考评建立相应的奖惩制度；建立内外部监管制度，网点自查与互查相结合，同时安排外部客户评测人员，抽查暗访，坚决惩治损害企业形象的人，从中亦可找到管理的漏洞，健全服务管理机制。抓紧了服务问题，那么合规这根弦也必须绷紧！必须要认识到加强

5、银行合规经营的重要意义 。1，合规经营是防范商业银行操作风险的需要。合规经营是规范操作行为，遏制违规违纪问题和防范案件发生，全面防范风险，提升经营管理水平的需要。因为合规与银行的成本控制、风险控制、资本回报等银行经营的核心要素具有正相关的关系，能为银行创造价值，而且有效的合规经营能将合规风险消除于无形；2，合规经营是完善商业银行制度体系的需要。银行赖以生存的质量效益源于依法合规经营，源于产生质量和效益的每一个环节，源于每一个岗位的每一位员工。所以银行的发展一定要以合法、合规经营为前提，这样才能从源头上预防风险；3，合规经营是落实科学发展观，实现发

6、展目标的重要保证。因为合规经营就是为业务保驾护航的，是为了更好地促进业务发展服务的。在发展、开拓业务和同业竞争中，只有紧紧遵循合规经营的理念，提高资产处置和管理的质量，才能保证银行的经久不衰。 正确处理好合规经营与业务发展的关系，业务发展和合规经营，就像鱼水之情，鱼儿离不开水，没有鱼儿，水便也失去了应有的灵性和活力。所以业务发展离不开合规经营。他们相辅相成，缺一不成！首先，合规讲的是要遵守已经法定程序决定的法规和遵从符合绝大多数业界人士共同认可的规则、准则等，有的可能带有强制性。发展则是在遵循法律公平性和科学规律性基础上的创造性探索，不是可以无视

7、法律、科学而随心所欲的“护身符”。其次，银行合规的目的是在确保安全性的基础上保证和提高效益性、流动性，而发展的目的也是要提高效益和流动性，但同样也离不开以安全为基础的保障。可以说，合规与发展在安全性上是有共同基因的。第三，强调合规并没有封闭发展的大门，在合规的基础上发展，在发展的平台上达到更高质量和更有效益的合规，这应该是两者的共同求索。合规不能扼杀发展的动力，发展也不能抛弃合规的基因，如果把握了这个原则，相信合规与发展是相得益彰的关系而不是此长彼消的关系。合规与发展是可以互补和共容的。从某种意义上讲，合规也是效益，合规也是生产力，培育合规文化是

8、保证合规经营的长效机制、治本之策，是化解各类风险，实现持续健康成长的内在要求，是健全内控系统的主要基本，是银行实现提高成长质量、持续稳健