国际离岸服务外包中伙伴关系质量的驱动因素及效应研究-论文.pdf

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1、国际离岸服务外包中伙伴关系质量的驱动因素及效应研究沈鹏熠(华东交通大学经济管理学院，南昌330013)摘要：在竞争日趋激烈的国际离岸服务外包市场中，形成并保持良好的伙伴关系质量成为外包成功的关键。厘清伙伴关系质量的驱动因素及效应不仅有助于从理论上解释离岸服务外包伙伴关系质量形成和演进的内在机理，而且具有重要的实践指导意义。本文从承接商的角度，对离岸服务外包伙伴关系质量驱动因素及其对外包绩效的影响效应进行了实证分析。研究表明，离岸服务外包伙伴关系质量受到宏观环境因素和企业微观因素的双重影响，但企业微观

2、因素的影响程度更大。并且，外包业务类型和承接企业规模对离岸服务外包伙伴关系质量及其驱动因素，以及伙伴关系质量与外包绩效之问有一定程度的调节作用。关键词：离岸服务外包；伙伴关系质量；驱动因素；外包绩效引言，随着经济全球化和信息技术的发展，服务外包产业的规模和质量在全球范围内得到快速提升。就国际服务外包供求状况而言，国际离岸发包业务多集中在发达国家，而承接地则集中在发展中国家。身为最大的发展中国家，稳定的政局、巨大的市场、日趋完善的基础设施是我国发展离岸服务外包的优势，承接离岸服务外包的业务量也在逐年增

3、加。到2010年底，我国承接服务外包业务的金额已达到198亿美元，同比增长高达43．1％。我国服务外包产业初步形成了多元化和全面化发展格局。但实践也表明，我国的服务外包供应商(承接商)普遍规模偏小，实力较弱，能力有待进一步提升。承接离岸服务外包并不能经常达到企业预期的目标。因此，关于决定离岸服务外包成功因素的研究受到了很多注意。随着国际离岸服务外包浪潮席卷全球和快速发展，离岸服务外包中客户和供应商的远距离合作与沟通已成为关注热点，这说明客户一供应商的关系质量非常重要。对发展中国家，从供应商视角研究客

4、户一供应商关系质量对于提升该国离岸服务外包市场的竞争优势有重要价值特别是，随着服务外包竞争环境的变化，单纯的市场关系或者契约关系越来越无法满足服务外包战略需要，许多承接企业开始寻求与服务发包商建立一种更为深入的互信关系。于是，承接商和发包商双方的关系开始从单纯的交易关系向伙伴关系演变。因此，形成以及保持较好的伙伴关系质量已成为服务外包伙伴关系理论研究的热点和重点。目前，学界关于关系质量的研究集中在营销活动中的关系质量、不同领域中关系质量的构成维度、关系质量和顾客购买行为的关系、关系质量与组织绩效关系

5、四个方面但关于离岸服务外包情境中的伙伴关系质量的结构、前因和后果的系统研究还较少可见，本文收稿日期：2012—04—28基金项目：国家社会科学基金项目(10CGL031)；国家自然科学基金项目(71362002)；教育部人文社会科学研究青年基金项目(13~JC630130)；江西省社会科学叫一二五”规划项目(12YJ51)；江西省教育厅青年科学基金项目(GJJ13315)。作者简介：沈鹏熠，华东交通大学经济管理学院副教授，博士。锶。No．．10(2013)≯

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10、伴关系质量的关键驱动因素不仅有助于从理论上解释伙伴关系质量形成和演进的机理，对服务外包实践同样具有指导意义。因此，本文从承接商角度对离岸服务外包中伙伴关系质量的驱动因素及其绩效影响效应进行分析，以期为中国企业承接离岸服务外包实践提供更为科学和有效的政策建议。文献综述与研究模型1、伙伴关系质量根据承接商和发包商的合作程度，可将服务外包合作双方的关系分为交易关系、合作关系、伙伴关系。随着承接商和发包商日益结成利益共同体，其关系也由交易关系逐渐向伙伴关系转化，伙伴关系被视为影响外包成功的重要因素。伙伴关系

11、是承接商和发包商双方间的一种跨组织合作关系，使得双方相互信任和兑现承诺，分享利益与分担风险，创造双赢的企业竞争优势在服务外包领域，学界对发包商和承接商的伙伴关系状态和程度的考察以伙伴关系质量来反映。伙伴关系质量脱胎于关系质量。多数学者参考了Crosby等【]给出的关系质量定义，认为关系质量是顾客基于过去的满意，对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度，其中，信任和满意构成了关系质量的重要维度。Ravald等[]认为关系质量是顾客与服务提供商之间的信任与承诺。一些学者在不同研究情境和对象中，探讨了关系

12、质量测量模型及构成维度。于萍[0]构建了银行服务关系质量模型，研究表明银行服务关系质量由关系适应性、信任和关系互动性三个维度构成，其中，关系适应性对信任和关系互动性有显著积极影响。Kim等[7]认为关系质量是一个高阶因子结构，由信任、承诺、自我联结、互惠四个相互联系但又不同的关系构念构成。Ndubisi等Is]认为移情、信任、沟通、冲突处理和个性化将会决定和影响关系质量。Song等【0】认为关系质量反映了关系双方参与积极、长期工作关系的程度，并且使用合作、适应、氛围来