从价格战到服务战-论文.pdf

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1、目叫盥幽—U埘■——专题／：lI．Focus／Expert从价格战到服务战文／关惠2014年，李克强总理在政府工作报告中第一次提到了快递业，要求“深化流通体制改革，清除妨碍全国统一市场的各种关卡，降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展”，这说明快递这一关乎民生且问题凸显的行业得到了国家的高度重视。近年来我国快递市场持续高速增长，但价格战愈演愈烈，整个快递市场的竞争态势不容乐观。家快递企业的赢利空间被挤压之后，必时能查到快递员照片等信息：客户若对快递业的激烈竞争从2007年电商然会从各方面控制成本，而最容易压缩快递员不满意，可申请更换快递员。企业

2、崛起时即已显现。2009年众多快的一块就是人工成本。目前快递业的种价格战与服务战的本质截然不同。递企业纷纷人场引发价格战，而同质化种不规范行为，不排除个别加盟点和快前者是市场竞争中的无奈之举，整个行服务又让·陕递企业将价格战持续至今。递员的恶意行为，但从整体来看与过度业也容易陷入恶性循环：后者实则回归电商的蓬勃发展助推了快递业务飞压缩人工成本不无关系。企业价值，即为客户提供满意的服务，跃式发展，也令快递企业深陷价格战的快递企业要解决目前快递服务中的继而在满意度提高中获得更大的收益。泥沼，其原因就是电商和·陕递联动发展诸多问题，可从以下几个方面着手：的机制

3、远未建立起来。在电商和快递企提供差异化产品。近年来·陕递业相业的博弈中，快递企业毫无话语权，同继推出了“当日递”、“次日递”、“夜根据行业发展的一般规律，每个行质化服务让快递企业只能通过压价换取递”、“慢递”等服务，争抢细分市场，业都会经过快速发展的初期阶段、激烈市场份额。这些服务已超越及时、快速送货的传统，竞争的中期阶段、洗牌整合后的成熟阶民营快递存在的普遍问题是大而不可满足客户对递送时间的不同要求。段。初期阶段，由于行业市场空间潜力强，很多快递公司所谓遍布全国的网点提供差异化送达地点。将收货地点较大，而尚未出现垄断性或影响力巨大其实只是简单的加盟点。

4、加盟点为了抢向社区延伸是另一个服务策略。这种运的企业，行业壁垒较低，新来者容易进占市场，实际价格往往低于公司的定价营方式不单让收货人能够灵活选择收货入，行业整体欣欣向荣。中期阶段，随标准，压缩了赢利空间。点，更解决了散单业务送货难的问题。着业内企业数量增多，竞争开始加剧，除了快递公司及加盟点降价外，高效的便捷服务。目前快递业的便服务的同质化开始显现，价格竞争成为人工成本提高、电商自建物流所带来的捷服务主要有两个方面：一是提供方便大多数企业选择的方式。激烈的价格战；中击也是明显的，致使快递业的平均净快捷的网上自助服务，客户只需输入运挤干了利润水分，但也会过

5、犹不及，造利润仅有5％左右。可以这样说，一味单号码即可网上跟踪查询：二是灵活的成服务质量出现问题。地大打价格战将招致整个行业走上不结算支付方式，这尤其受到年轻消费者未来，那些在价格战中落败的·决递归路。的青睐。企业往往会被实力较强、资金雄厚的企提供特色增值服务。提供代收货款、业所收购，生存下来的大企业必然会从限时派送、委托收件、短信通知等多项价格竞争步人服务竞争。快递业竞争的在激烈的价格战中，快递业的诸多增值服务。大未来，一定是以服务的质量战为导向服务问题不断被曝光，其最主要的原因推出有创意的服务。如选美女帅哥的良性竞争局面。就是“低价格必然导致低质服务

6、”。各为快递员，跨年第一天送货：追踪包裹(作者系和君咨询公司咨询师)