静配中心人员素质.ppt

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1、静配中心人员素质静脉配置中心（PIVAS）工作人员卓越服务的质量取决于素质，有什么样的素质就有什么样的质量。素质决定服务质量。卓越服务质量包括基础素质、沟通素质、能力素质、专业素质、学习素质、实践素质、细节素质、献身素质、创新素质。PIVAS工作人员基础素质基础素质是PIVAS工作人员所必须的素质，是PIVAS的职业决定的，即使不是PIVAS正式工作人员，也应具备按照规定培训过工作常识，这样有利于更好的为患者服务。基础素质包括职业道德素质、基本学历素质、知识素质、爱心素质等。工作人员的基础素质有了，就须在自己的素质基础上发挥出应有的作用。一.职业道德素质PIVAS人员必须遵守医院卫生职业

2、的道德规范，文明廉洁行医，救死扶伤，实行人道主义，以人为本，以患者为中心，在国家法律规范范围内从事专业工作，依法保护患者的隐私和医疗秘密。能够容纳不同意见，重视不同人员的表现分歧，共同为科室为医院的发展做贡献。二.基本学历素质二级以上PIVAS人员须具备专业医学知识，如药师结构应具备本科、硕士或博士学历；护士结构应具备大专或本科以上学历。中级以上职称应有至少一年以上专业业务进修以及短期提高学习经历；高级职称应具备医、教、研、训练等全面素质，初级职称应不断参加学习班或每年至少参加一次专业学术会议。三.继续教育继续教育主要指再学习知识。在PIVAS，同样毕业的本科生或研究生，工作5年、10年

3、或15年，技术上基本上没有什么差别，其判别在于经验、论文、科研、成果、专著、沟通、服务技巧和服务艺术等。四.同情素质只有站在患者的角度，从各个细节考虑患者的需求，才能真正培养出让PIVAS满意的员工。同情素质是衡量一个工作人员的职业操守、责任心、实业型的基本标尺，是现代医院员工的一个基本素质。五.法规素质法规素质是指PIVAS工作人员卓越服务必须具备的法律意识、规范规定意识、制度意识，医院的工作有一套严格的规章制度。PIVAS工作人员基础素质沟通是现代医院的重要服务内容。在医院，沟通指工作人员之间的沟通，工作人员与临床的沟通，工作人员与患者的沟通。沟通素质包括以人为本、和谐理念、注重信息

4、、临床满意等。一.以人为本以人为本要立足于人性的沟通，以合理的论据、数据和明白无误的沟通来影响患者、影响同事，要针对不同的患者采取不同的沟通方式方法。二.和谐理念PIVAS和谐主要指PIVAS与临床之间和谐（药师与医师）。首先要有过硬的专业技术，能为临床服务好，就是专业知识好，这是和谐的总基础。二是PIVAS人员卓越服务好，收费合理，临床就会满意。三.注重信息PIVAS工作人员沟通时的信息是重要的，没有信息就等于没有依据，说话无依据，处理矛盾无事实，就很难沟通。以临床的实际需求为出发点来收集信息，处处以患者为中心，以临床满意为收集信息的终点。四.临床满意PIVAS工作人员沟通时必须树立临

5、床满意的目标，沟通时要以理服人，以公正服人，只有这样才能使临床满意。PIVAS工作人员能力素质能力素质是工作人员一切素质的集中体现，也是工作人员一生工作动态素质的体现。包括分析能力、判断能力、诚信正直、绩效能力、工作热情。一.分析能力PIVAS工作人员分析能力是重要的卓越服务素质，从分析能力可以了解工作人员的综合素质和能力，这就要求工作人员在面对复杂困难的环境时，能做出准确、客观的临床满意的处理结果。二.判断能力判断能力是工作人员卓越服务素质的重要一环节，判断能力指判断怎样的服务，服务什么内容，争取什么语言形式，即怎样说话、说什么样的话、说话说到什么程度，临床能否接受什么样的行为、时间、

6、节奏等。三.诚信正直PIVAS工作人员卓越服务诚信正直的核心指以道德规范正直处理一切事情，遵守各项规章制度，坚持慎独，并能抵制不道德的行为。四.绩效能力PIVAS工作人员卓越服务、追求效率。首先是工作有效果，有效率，然后才是追求高效率，获得最佳效率。绩效是衡量综合方面的能力，卓越绩效才能让患者及临床满意。五.工作热情人是要有热情的，做任何事情都是如此，从热情到激情，充满工作热情就是要主动、积极、执着、坚持到底。PIVAS工作人员专业素质专业素质指医院有别于其他行业的专有卓越服务素质，服务业有共同的服务素质，每个行业都有根据本行业特点，长期形成的文化服务的特有服务形式。专业素质包括服务能力

7、、反应能力、维护能力、协作能力。一.服务能力服务能力指PIVAS的总体服务能力，PIVAS工作人员能全程为临床提供不间断服务，这就是PIVAS的整体能力。PIVAS的个人服务专业素质和能力也要与PIVAS整体服务能力相匹配。二.反应能力PIVAS工作人员卓越服务时的反应能力非常重要，因为服务的对象是临床，临床上的患者病情是千变万化的。这就需要工作人员有敏锐的观察能力，丰富的经验，逻辑的分析判断力，敢于服务的反应素质。及时配置药品，及