医患沟通及案例解析.ppt

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1、医患沟通与案例解析七台河市人民医院徐欣欣目前医患关系6月11日下午4点左右，中牟县雁鸣湖镇中心卫生院一名妇产科女医生被刺身亡。11月12日晚，宁夏医科大学总医院皮肤科副主任医师王建军在总院门诊被人刺中颈部两刀，差点刺中颈动脉，所幸经过抢救暂无生命危险。4月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科主任医师邢志敏在门诊接诊时，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎伤。目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。医患矛盾的原因本次调查共回收有效问卷788份在对当前医患关系的切身体验方面，有52%的民众“身边有过医患矛盾的经历” 。在对医患冲突事件原因的看法方面，选择前三位的依次是“医院和患者沟通不够

2、”（54.9%）、“医院应急处理措施不完善”（53.3%）、“患者或家属不了解真相，不够理性”（26.6%）。医患关系紧张的原因1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞”。2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害。4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。5、媒体不负责任的推波

3、助澜引起社会公众对医院的不信任。沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。医务人员站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。自我保护患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。沟通三大要素：1、要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感。沟通的两大方式1、可以直接；紧急事宜，机密事宜，直接沟通比较可靠。2、也可以迂回；敏感事宜，试探性质，尽量采取

4、迂回方式。沟通时间和地点在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以分级沟通，主治医师、副主任医师等分别沟通，可以集中沟通，即可以大家一起跟患者沟通，还可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院时要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。沟通的三个原则意图、行动、细节。沟通，首先要有目标，沟通想要做什么；重视每个细节；再达到你的目标；应付环境突然变化，要会适应、会调整。沟通内容包括（一）诊疗方案的沟通1、既往史、现病史；2、体格检查；3、辅助检查；4、初步诊断、确定诊断；5、诊断依据；6、鉴别诊断；7、拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供择；8、初期预后判断等。诊疗过程的沟通1、诊

5、断：系统性、全面性、通俗性、及时性；预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。2、诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊；诊疗的流程，是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。3、疾病的预后：可能发生的问题；4、应当注意的事项：健康教育与随访；比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。5、医疗费用医患沟通的方法（一）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，

6、针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。（二）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。（三）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。（四）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。（五）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—

7、护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。（六）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。医患沟通需要注意1、一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；2、两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。3、三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；