小区保安部“亲情服务”操作规程.doc

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1、小区保安部“亲情服务”操作规程小区保安部“亲情服务”操作规程小区保安部“亲情服务”操作规程小区保安部“亲情服务”操作规程小区保安部“亲情服务”操作规程　　小区保安部“亲情服务”操作规程提要：对来访人员的检查。值班人员如见到有人来访时，上前行举手礼，微笑询问“先生（小姐），请问有什么可以帮到您　　小区保安部“亲情服务”操作规程　　一、对人员的检查：　　1、对公司职员的检查。　　公司职员进出时，出入口保安严格查证、凭证进入。对公司主管级以上人员进出时要行举手礼。　　2、对业主进出的检查。　　业主在进出出入口时，值班人员要礼貌地同业主打招呼“××先生或小姐，您好。”必要时行举手

2、礼。　　3、对来访人员的检查。　　值班人员如见到有人来访时，上前行举手礼，微笑询问“先生（小姐），请问有什么可以帮到您？”或说“先生（小姐），请问您找誰？”　　A．如来访者属公司正常业务时　　值班员询问“先生（小姐），请问您有没有预约好？”，如回答已预好的，及时打电话咨询被预约人是否属实。如属实，就说：“先生（小姐），请您留有效证件在这里登记，待您走时，我们退还给您。”。来访人员押证件后值班员发来访卡给来访者，在其离开时，退还其证件，收回来访卡。如没有预约好就说“先生（小姐），请您同他预约，好吗？”或打电话咨询被来访者，是否需要接见来访者。　　B．如来访者属访客，需要找业

3、主时　　值班员询问：“先生（小姐），请问您跟他约好没有？”如回答约好的，说：“不好意思，请您等一下，我们打电话看看业主在不在。”然后及时打电话给业主，告诉业主，看是不是属业主的客人：“××先生（小姐），您好，我们是正门值班保安，这里有一位××先生（小姐）有事找您，我们现在让他进去，可以吗？”，待业主肯定以后，同来访者作好登记，发来访卡，并指明行走跟线。　　c．对看楼客人的检查　　如有客人来园区要求看楼时，值班员说：“先生（小姐），请您到会所，我们会有售楼部人员带您去参观。”，然后指引行走方向，即时用对讲机知会销售部人员作好接待。　　D．对闲杂人员的检查　　如遇有推销、业务

4、等闲杂人员进入园区时，值班人员应技巧性的查询。当得到证实是推销人员时，应婉转谢绝其入内，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或说“先生，我们公司暂不需要这样的产品”。　　E．对施工人员的检查　　如有施工人员需进入园区时，对临时（三天以内）施工人员实行押证，发放临时施工出入证，对长期施工人员，要核对施工证的日期及是否本人的证件。　　二、对车辆的检查：　　1、所有进出园区正门的车辆都要行举手礼。　　2、公司及业主车辆凭车辆停放卡正常出入园区，不需询问，发卡，只在车辆出入登记本上作好详细记录：“车辆号码，驾驶人，随行人，出、入时间等。　　3、外来车辆进出的检查　　值班人

5、员打手势示意其停下，快速走至驾驶旁，行举手礼，并微笑询问司机：“先生（小姐），请问有什么事可以帮到您。”　　A．如属正常业务时　　询问是否有预约，如属已预约好的，得到证实后，押有效证件，发放车辆出入Ic卡（停车证），并进行详细登记，然后指引车辆停放位置，待车辆离开时，回收车卡，退还有效证件，并说：“谢谢您的合作。”　　B．如属来观看楼房的车辆　　如经询问属来看楼的车辆，指定其车辆停放在会所正门口按秩序停放，并知会销售部。　　c．如属帮业主送货的车辆　　如经询问属帮业主送货的车辆，做好登记，发放Ic卡，并交待行走的路线及Ic卡的使用方法和卸货时需注意事项。及时用对讲机知会当

6、班班长或巡查注意跟进。待车辆离开时，回收Ic卡，退还有效证件。　　三、对物品的检查　　1、所有物品外出都必须持业主或施工单位负责人有效签名的出闸纸，并加盖管理中心印章，正门保安对物品的数量、名称、签名的有效性及权限进行检查、核对，经证实后签名确认给予放行。如随身携带的，都要注明物品的名称、数量等。　　2、所有货车外出都要打开车箱后门进行检查。检查是否有物品带出，如有，核对无误后按正常物品外出给予放行。　　四、日常工作的礼节礼貌操作规程：　　1、如有客人（业主）进入值班范围内，要起身，行举手礼，并问好：“××先生（小姐），您好！”　　2、如同业主（客人）面对面行进时，在距离

7、业主（客人）5m时，立正行举手礼，待客人距离1m左右时，问好：“××先生（小姐），早上（晚上）好！”　　3、如同业主（客人）同行时，一定在业主（或客人）的左后位置，不可超越业主（或客人）。　　4、如遇业主（或客人）携带物品时，要急于上前，询问：“××先生（小姐），我来帮您拿好吗？”或“××先生（小姐），需要我帮忙吗？”　　5、如遇业主（或客人）需要值班人员帮忙时，应很乐意上前帮忙，并边做边说：“××先生（小姐），这样做可以吗？”　　6、如遇帮业主（或客人）派送报纸或所订牛奶等时，应先按门铃后说：“××先生（小姐），您好，您所订