大厦客户服务中心2015年上半年工作总结.doc

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2、客户服务中心2015年上半年工作总结　　2015年是公司开拓创新的一年，在过去的半年里，公司各项工作逐步走向正轨，各项管理制度不断完善，公司先后通过SGSISo9001资格认证、区优评审，公司的管理工作跃上了一个新台阶。　　客服中心按照公司的工作计划及指示精神，不断规范工作流程，在部门全体员工的共同努力下，圆满地完成了各项工作任务，达到预期的工作目标。总结起来，主要表现如下：　　各项质量目标完成情况是检验工作完成情况的重要指标之一，现将各质量目标达成情况统计、总结：　　一、工程方面　　在设备、设施的正常运行为客户提供优质、快

3、捷的维修服务，对大厦的公共设施及本体　　结构进行良好维护，是物业保值、增值的先题条件。　　1、公共设施、房屋本体及设备设施完好率　　2015年上半年进行公共设施、房屋本体及设备设施完好率统计两次，统计中按照强电、给排水、电梯及消防等专业共46项，以及对包括地基、梁、柱等主体设施和公共设施有无异常等进行分析，统计结果达到公共设施、房屋本体及设备、设施完好率为99%的质量目标。　　2、零修、急修及时率；维修返修率　　上半年用户报修138次，报修回访率为100%，回访结果用户零修、急修及时，无维修返修情况，达到零修、急修及时率为1

4、00%，维修返修率不高于1%的质量目标。　　二、绿化完好率　　绿化完好率统计两次，统计中按照绿化植物分布的区域及种类，对植物的完好情况进行分析，统计的总绿化面积为3348平方米，完好面积平均值为3328平方米，完好率为99，4%，达到绿化完好率99%的质量目标。　　三、内、外质量体系审核不合格项在3项以下　　在公司内审工作中，客户服务中心未达标，原因见第八点”存在问题”。　　四、重大投诉、消防事故、刑事及治安案件、重大安全事故的统计周期为每年一次。　　五、未完成的质量目标统计有装修管理失误、员工满意率，客户服务中心将尽快进行

5、。　　工作汇报　　一、顺利完成日常物业管理工作，为业主提供优质的客户服务。　　1、及时处理报修，维修完成率为100%。　　上半年共接到公共设施报修2035次，用户报修138次，其维修完成率为100%，满意率为100%，回访率平均为90%，返修率为0，未收到任何投诉。从以上统计的数据可以看出，由于报修处理及时和维修及时，因此用户对报修处理工作是非常满意的。同时，也保证了公共设备设施的正常运行和物业的完好。　　2、热情做好接待工作，及时处理用户投诉。　　24小时的服务热线和前台接待构成了接受业主服务信息的主要方面，我部采取人员互

6、动的方式，以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚为业主提供服务。特别是受”**”疫情的影响，大厦实行全封闭式管理，很多客户不理解，纷纷对前台人员进行指责，甚至漫骂。可是，在全体人员的努力下，顺利完成业主交付的使命。在接待用户的投诉方面，我部人员坚持以”首问责任制”和”二心六及时”为原则，以客户为尊，及时地跟进和处理用户所反映的问题，得到了业主的一致好评。　　3、加强入住装修管理，努力提高服务水平。　　上半年入住的用户仅有深大电话1家。在深大电话入住前后，我部员工认真做好各项准备工作，不漏过用户入住时需做的每一个细节，并与入住

7、用户的负责人及时进行联系和沟通等。尽管人手紧张，时间紧迫，但在全体员工的齐心协作的努力下，终于确保了深大电话在2月份的顺利入住。用户入住时，并及时建立了较为完善的用户档案，为日后的物业管理工作奠定了良好的基础。　　上半年办理装修手续并进场施工的装修单位共有22家（含需整改的遗留工程10家）。为加强装修管理，我部采取以专业及责任制的办法对装修工作进行了合理的分工，使装修工作落实到人，加大了装修巡查的力度，真正做到及时发现问题，使物业的合理使用和公共设施的使用均得到了较好的保障。　　4、严格按照制定的维保计划，对大厦的各项设备、

8、设施进行维护、保养，保证大厦的各系统设备设施的正常使用。并继续跟进大厦遗留问题及整改情况，及时把整改情况反馈给业主，力求完善大厦的设备系统，为大厦的安全提供保证。　　5、实施并完善大厦照明节能工作。　　在业主入住后，大厦照明节能工作已开始实施。通过对节能方案的不断调整，大厦照明节能工作取得