医院《真诚沟通医心为你》沟通技巧讲座听后感.doc

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1、医院《真诚沟通医心为你》沟通技巧讲座听后感医院《真诚沟通医心为你》沟通技巧讲座听后感　　医院《真诚沟通医心为你》沟通技巧讲座听后感提要：医院是个复杂的整体诊疗系统，就诊者对服务的需求又是多样化的，无论医院经营得多么出色，都不可能让百分之百的就诊者满意更多资料　　医院《真诚沟通医心为你》沟通技巧讲座听后感　　近期，参与医院组织的关于“语言艺术与沟通技巧”讲座后，内心久久不能平静。我在医院的工作分类为行政，虽没有长期与患者打交道，也不能很深刻地去体会临床一线工作者的诊疗心境和患者的一些想法，但在我的工作岗位中因为时常要接触一些患者的投诉，故亦有颇多感慨。　　医院是个复杂的整体诊疗系统，就诊者

2、对服务的需求又是多样化的，无论医院经营得多么出色，都不可能让百分之百的就诊者满意，因此也就不可避免地会出现患者对医院提供的服务设施、诊疗项目收费、医务人员的服务态度及治疗结果等方面的各种投诉，其表现途径有电话、书信和来人来访等方式。　　从今年医院投诉的受理情况来看，涉及服务态度及服务流程的诉求有14件，占诉求总量的35%以上。另外，因管理不到位、医护人员责任心不强、诊疗技术问题引发的争议有26件，占诉求总量的65%。　　对所发生的投诉事件原因分析中，不外乎以下两种：第一，缺乏良好的医患沟通；第二，未能切实执行医院的规章制度及诊疗规范。但占据多数的投诉主要还是与沟通有关，比如一些问题为政策

3、上控制，但缺乏良好的沟通，医生解释不到位引起患者误解，有个别科室医务人员在解释时不注意态度甚至显得蛮横无理，激怒病人引起病人极度不满。　　在顾培君护士长讲座中提及的“语言艺术与沟通”，我觉得特别是我们医护人员非常有必要进行更进一步的学习与了解。随着就医患者维权意识的提高，在医疗、护理管理过程中，各种各样的投诉与日俱增，提高防范投诉发生的能力，已成为医务人员的重要课题。在院办工作的一年中，针对服务质量投诉的处理方法与应对措施我也进行了一些反思，结合我自身工作中投诉处理体会，略和大家探讨，也提醒我们广大医务人员如何有效去降低投诉事件发生。　　当医务人员与年迈患者沟通不够导致患者理解错误而发生

4、投诉时，我们不但要从理性上说服对方，而且要从感情上感化对方，同时切实做到换位思考，从对方的角度尽最大可能的去理解对方，再通过自己的语言、行动去争取赢得对方的理解，如适时递上一杯水，认真倾听，点头回应等都是处理投诉时的基本功。　　但也有碰到无理投诉或者应该说欺诈性投诉，我待其冷静后对他说，合理投诉我们会高度重视、认真对待，如果无理取闹扰乱就医秩序，我们只能报警处理。晓之以理，动之以情，最终大部分此类患者也会理解。所以处理投诉时应保持冷静，恰到好处地运用法律知识与投诉者进行沟通是一种行之有效的办法。　　总之，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，寻求共同语言，打开对方的心锁，在此基础上顺势引导

5、，说服对方，最终达到处理问题的目的。　　医院投诉管理的目的和宗旨在于提高就诊者的满意度，减少纠纷的发生，将对患者造成的危害或损失降至最低程度，最终使就诊者对投诉的处理感到满意。医务人员不但要以良好服务态度和先进的服务设施服务于患者，更重要的是医务人员对病人病情的高度关注并辅以缜密的诊疗规范予以施治，以及更人性化的医患沟通，使患者及其家属能够真正地做到“病情知情”、“花钱知情”“明明白白消费”，并且通过良好的医患间沟通，能够增进医患间的相互理解，从而真诚相待，也就少了医患间的猜疑和对立。因此，良好的医患沟通，对缓解医患矛盾，减少医疗纠纷起到了十分重要的作用。　　而在对待投诉事件中，我们应鼓

6、励就诊者和社会大众对我们的工作进行监督，协助我们加以改进。所以，医院每个员工对就诊者的投诉要采取积极欢迎的态度，无论就诊者因何种原因投诉，都要理解就诊者的心理，及时给予真诚的帮助，重新赢得就诊者的信任，才能在医疗改革和市场竞争中立于不败之地，这些就是我对《真诚沟通医心为你》讲座听后的一点体会。