“龙发装饰集团客户关怀增值体系”细则.doc

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1、“龙发装饰集团客户关怀体系”执行细则一、必选项1、开工前、完工后为客户提供“温馨提示”在与客户前期洽谈和工程开工前，家装顾问或设计师可将一张标有龙发标识的“开工温馨提示”交由客户手中，其内容主要包括：施工中作为业主所应注意的问题、材料进场验收的技巧、暖气摘改后自行检测的小窍门、主材挑选的实用方法、如何合理安排主材的进场时间等等。通过发放“温馨提示”让客户了解更多的家装知识，对龙发公司的施工更有信心。对即将确认交底的客户，在未交底前，给予客户短信提示，方便客户有情况时能及时联系到公司的监管部门。（目的是杜绝在开工前出现意外情况，避免因无论因何种原因造成的不能按时交底，并由此带来的投诉或退单。

2、在此期间亦可由客服部门向设计师致电，确认交底情况的落实。）在客户完工时，由客服部人员将“完工温馨提示”交给客户。与开工时不同，这份“温馨提示”中主要包括装修后减少室内污染的方法，墙面开裂、瓷砖脱落的防治方法，实木家具地板的保养等等。还可制作公司特制的贺卡式保修卡，卡内有对竣工客户的乔迁之喜的祝贺，也有客户保修的资料，精美的卡片便于客户宣传及收藏。公司可以通过短信给客户提供更多的生活信息，因为随着客户的入住，他们的关注重点也会不断的转移，入住前一定关注如何用简单、易行的方法除去房间的有害物质，入住后可能会遇到水、电路的小问题，我们也可以通过短信告诉客户通常处理这类问题的步骤或简单的解决办法等

3、，建立龙发公司的“温馨服务”。具体的执行：1、服务信息的收集：A、工程部施工经验的汇总；B、网上收集；C、相关书籍；2、服务信息可涉及到的内容：A、装修有害气体的消除常识；B、家具的保养、清洁常识（家具、木地板、台面）；C、换季家庭装饰物的色彩搭配；D、相关家庭装饰的流行信息；3、服务信息的发送：由客服部提供客户信息通过短信平台传达给客户。2、老客户回馈活动对在我司签单的客户发放互惠卡,互惠卡的使用说明:客户在签单时领取互惠卡,进行个人信息的登记,当此客户为我公司带来回头客时,回头客凭此互惠卡,将享受我司签单打折的优惠(具体优惠幅度各司针对实际情况而定),同时此互惠卡的持有者除可以在我司领

4、取一份精美的礼物外,还可以进行积分累加.(积分累加的奖励方式各司视情况而定)。该回头客在我司签单时,同样领取一张互惠卡,使用方法同上。这样,循环复始,能够带动客户在我司签单的热情，我司在为客户提供互惠卡服务时，客户也为我司创造了价值。同时可邀请回单量和忠诚度较高的客户参加公司年终晚会。客服部根据回访满意度和设计师指定客户，电话邀请客户参加年终晚会，最终确定名单。让客户溶入龙发这个大集体，深刻感受龙发企业文化，依据此类客户对龙发的忠诚度，借此对外宣传。3、亲情化服务根据客户在我方基本信息的登记，选择出特定的客户，在客户的生日当天，公司可以短信形式为其送上生日祝福，或在生日当天，可到龙发领取生

5、日小礼物一份等。另外，在节假日，为所有客户送去短信的祝福，为重要客户进行电话的回拜。在元旦，可以为老客户寄送本公司的贺卡，让客户感受到龙发对其的关注。在春节来临之时，我司可以在老客户集中的重点小区，为客户送去本公司的福字及台历等。4、提供电子杂志工程监理巡查施工现场后，把施工过程中的电子照片发给客户，减少客户不在施工现场时对施工质量的顾虑。施工完成后，把水电路施工图纸以电子文档的形式发给客户留档，方便客户检修及改造（此举大部分公司现已实施）。条件允许的公司还可提供《家装服务电子杂志》，对家装全程拍摄照片备档，并配备家装小常识及验收标准、施工标准。5、投诉客户安抚对于曾发生过投诉或二次以上投

6、诉的客户，须主管级或以上人员亲自电话回复，落实处理情况及客户最终满意度。根据实际情况可采取更为实际的人文关怀方式。如赠送客户保洁，实用的礼包礼品等，以此来平息客户心中不满，有利于潜在的口碑宣传。二、可选项1、成立阳光服务专项组（一）目的随着公司的发展，客户群体不断增加，这是十分丰富而又宝贵的无形资源。如何有效的利用这一资源，为公司持续发展最大化形成行业的美誉度？若我们通过高品质的售后服务，增强客户的忠诚度，并通过增值服务，提升客户的消费感受，我们将会赢得市场的口碑，有利于全面开拓市场。（二）核心工作内容1、主材安装通过阳光服务主材安装组为客户提供方便、快捷的主材安装服务。1、快速维修通过阳

7、光服务专项组的成立，工程维修工作将得到阳光服务8小时反应。3、增值服务若工程过了两年质保期，将会享受阳光服务检修工作，为业主提供安全、舒适、温馨的居住保障。（二）组织架构油工服务专员水电服务专员木工服务专员维修专项组瓦工服务专员阳光服务专项组主材安装专项组主材安装专员职位名称：阳光服务组长直接上级：工程部经理直接下级：服务专员对接部门和形式：1、向上：接受工程部经理，客服部的监督指导。2、平行：与市场部、设计部之间的协调