德信行香精香料客户半结构深访提纲-流失.doc

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1、德信行香精香料客户半结构深访提纲（流失客户）（深访对象：采购部门负责人（主访）、品控部门负责人(仅针对产品质量细分指标进行评价)或总负责人，总之是寻找客户中对合作的相关方面以及信息反馈均有较全面了解的人。）受访者姓名：　　　受访者单位电话：受访者职位：　　　　所在部门　受访者所在单位：　　　　　行业类型：　　　　　　　　　区域分布：　　　　　　　企业性质：　　　　　　　企业规模：　　　　　　　访问人：访问时间：年月日时分　——　时分调查目的：1．了解德信行客户对德信行香精香料在销售和服务流程中各个环节、各个要素的评价；2．了解德信行香精香料在销售和服务流程中各个环节、各个要素中表现出来的

2、问题；3．收集相关指标，对后期执行的定量问卷进行进一步的完善；4．通过客户深访运用层次分析法来测量满意度指标体系中二级指标的权重。【前言】：首先非常感谢您在百忙之中接受我们的邀请，来和我们一起讨论有关香精香料方面的话题。这次我们是受香港华润集团的委托，作为独立的第三方对其客户做一个满意度方面的调研。我们希望通过今天的交流，能够充分了解作为华润德信行的客户，在与其进行业务往来时的考虑因素，和对华润德信行香精香料的要求，使德信行能为你们提供更好的产品和服务。我们广泛地收集各类客户对华润德信行的看法和要求，您是众多客户中的一员，所以不需要有什么顾虑，只需要充分地表达自己的观点和意见就可以了，有

3、什么想法随便说。【说明】：德信行香精香料的主要竞争对手未定，在访问过程中针对客户提及的同档次供应商做对比。【针对德信行香精香料的客户在下面各个方面都需要询问这些客户对使用过的其他同档次供应商的相应评价】导入题1.贵公司当初从什么时候开始与华润德信行有业务来往，都对哪些类型的香精香料产品有需求，德信行是怎么样满足贵公司的个性化要求的？其中桉叶油【薄荷脑】产品质量是否超出了您的期望值？请您简单介绍一下。2.当初贵公司与德信行仅仅是简单上的商业往来，还是说形成合作互补，作为一个互惠的共同体？(比如形成一起开发产品的合作关系)3.贵公司使用香精香料产品的使用环境主要是哪几项，对香精香料的技术/服

4、务指标是否有不同需求？【可从化妆品、食品、牙膏、饲料、烟草等方面提示】4.【重点询问】当初是否经常有德信行之外的桉叶油【薄荷脑】香精香料厂商上门推荐产品，他们是否是主要采用价格低廉的策略？除德信行香精香料之外，贵公司还主要与哪些供应商有业务往来？【针对选择了其他供应商者】在选择具体供应商的时候具体考察流程是什么样的？(比如是招标采购，追问招标采购的流程及考察因素)。那你们选择多家供应商主要是出于什么考虑？当初提议、决策与德信行进行业务往来的人是谁？是什么原因致使贵公司与德信行有了业务往来？与他们业务来往的产品与领域有何不同？【针对没有选择其他供应商的客户追问】您没有选择其他客户的产品的因

5、素在于哪些方面？(比如价格低廉策略、服务优势、市场地位对称、能一起开发产品等)。那提议、决策与德信行取消业务往来的人又是谁呢？替代的供应商是哪一家？这家供应商相比德信行的优势在哪里呢？是什么原因致使贵公司与德信行取消了业务往来？5.请问贵公司觉得德信行当前的直销【代理】业务模式是否符合当前的市场环境？【单选】A001完全不符合……………………………1比较符合…………………………4不太符合………………………………2非常符合…………………………5一般【不读出】…………………………3说不清【不读出】………………………9【针对选择1、2者追问】请问您觉得不符合市场环境的原因在那些方面？需要从哪些

6、方面加以改进?【国内客户兼顾追问国家宏观调控等影响因素】6.【对经销商】华润德信行本身对销售管理控制措施方面的力度如何，窜货现象是否经常发生？相比其他供应商，德信行在这方面的表现如何？第一部分：市场形象与地位7.您认为目前在香精香料行业中桉叶油【薄荷脑】生产厂家或品牌声誉良好的主要有哪些？其中，最好的生产厂家或品牌是哪一个？它好在哪里？如果请您对香精香料桉叶油【薄荷脑】品牌分类（高中低档），您觉得德信行香精香料属于哪个档次？在你们与德信行香精香料业务往来的时候是认他们“华润”品牌、“冰蕾”【对薄荷脑客户】品牌、“德信行”品牌、还是具体的生产厂家？【追问】那么牌子或厂家具体是什么？8.一般

7、商业交易过程中都存在着一个诚信问题。您觉得德信行的诚信度怎样？【单选】B001非常不好……………………………1比较好…………………………4不太好………………………………2非常好………………………5一般【不读出】3说不清【不读出】9【注意询问其他供应商相关情况】1.对于德信行，您是否清楚它向经销商或客户有过正式条文的服务承诺？【单选】B003不清楚………………………………1非常清楚…………………………5不太清楚………………………………