E客服全教程文档.doc

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1、E客服的介绍1什么是E客服1E客服的操作1E客服的开通和授权1用户IP准入9子帐号登录旺旺、修改密码、删除9子帐号进入我的淘宝13挂起功能15E客服之间的转发功能17查看在线聊天记录17主帐号私密联系人20E客服的分流功能21E客服的分流规则21查看团队状态23咨询量爆满—使用消息缓存24宝贝快捷发送27E客服常见的使用技巧281、阿里旺旺在线才‘可能’被分流到：282、分到的总客户数和子帐号在线时长有关系283、忙时可以把消息【转发】给空的客服284、巧用“挂起”285、主帐号可以‘不被分流’28E客服的介绍什么是E客服是阿里软件开发并提供给淘宝

2、掌柜的在线客户服务系统，最终的目的就是为了让众多买家咨询分流，而不至于让信息集中在一个旺旺上，导致这个旺旺应接不暇。旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。E客服的操作E客服的开通和授权商城商家默认开通E客服功能，C店用户需要开通旺铺功能并且卖家信用大于三心商家才能开通E客服功能。使用旺旺卖家版及6.16.04以上版本,E客服帐号登录旺旺后默认带有E客服功能。开通和使用分为两个步骤：第一是角色开设和第二帐户的开设，如下图第一、角色创建方法如下：1、首先进入“我的淘宝”页面如下右上方红框所示1、点击“我是卖家“如下图左上

3、方红框所示2、点击“店铺管理”如下图红框所示1、点击“权限管理”如下图红框所示2、点击“角色管理”页面如下图红框所示1、点击右上角“创建新角色”如下图红框所示，如下图红框所示2、第一次创建角色时，页面显示你未创建角色，点击“马上创建”1、然后就会来到角色创建角色页面，我们首先要给予新创建的角色相应的权限，（举例子例如：我们把角色设为客服，把他的角色定义为售前销售,下面授予该角色权限，售前的授予修改价格改售货地址，修改交易价格等权限，当然这个权限由掌柜自行决定，也可以给予客服售后的权限。）不同的角色可以分配不同的权限，商家可以设置多样权限完成后点击“

4、添加”。注：每一个不同角色都有不同的权限，商家可以设置多样的角色。售前权限主要包括修改价格，交易关闭，修改收货地址等；售中权限主要有发货，库存的查询等；售后权限主要有是否确认退款，评价管理等。给子帐号赋予的权限，例如仓管的权限，每个子帐号可以直接登录卖家中心分权限来管理后台，不再像之前一旦授权，就把所有的权限都给了子帐号。1、角色创建好后，请点击“保存”，角色创建成功。如下图红框所示第二、帐户的开设方法如下：商家最多可以设置30个子账户。1.首先进入“我的淘宝---点击“我是卖家---点击“店铺管理”----点击“权限管理”中的“用户管理”如下图红

5、框所示1.点击“创建用户”来创建子帐号如下图红框所示2.然后系统会要求主账号淘宝绑定并验证手机，绑定手机只是在第一次操作的时候才出现，而验证手机是每一次创建新用户都要验证的，如下图红框所示1.验证手机后就转到创建子账户页面。填写子帐号名称、密码并分配相应的角色（即分配权限），同时还可以补充角色之外的权限。（举例子例如：用户名为导购，用户角色选择为售前，那么就授予了导购这个子旺旺售前角色的权限。）注意：子帐号名的创建规则同淘宝ID的创建规则，不能申请如“客服”、“小二”等不能使用的字符。点击保存，这个子帐号就创建成功了。如下图红框所示用户IP准入首先

6、进入“我的淘宝---点击“我是卖家---点击“店铺管理”----点击“权限管理”中的“用户IP准入”设置。可以设置子帐号只能在允许的IP范围内登陆“卖家中心”。而主账号是不能通过这个设置来限制其登陆的。如下图所示子帐号的登录旺旺、修改密码、删除子帐号登录：使用的会员名为（主帐号:子帐号）的形式，输入主帐号在创建子帐号时设置的密码就可以登录了。子帐号登录名中间是个半角的冒号哦！如果输入全角冒号，系统不认识，会提示不是淘宝会员哦！子帐号只能登录旺旺，不能以子帐号的身份登录淘宝网、论坛等处操作。 子帐号忘记密码，或者要修改密码：可以让主帐号直接到帐号管理

7、里去重新设置密码。修改密码操作如下：首先进入“我的淘宝---点击“我是卖家---点击“店铺管理”----点击“权限管理”中点击帐户“用户管理”。如下图红框所示选择要修改密码的子帐号然后点击“编辑”。如下图红框所示点击编辑修改密码点击“修改密码”，就出现修改密码窗口，然后输入新密码即可。如下图红框所示 点击保存，密码修改完成。子帐号的删除：子帐号不能删除的，只能是通过用户管理来停止使用。首先进入“我的淘宝---点击“我是卖家---点击“店铺管理”----点击“权限管理”中点击帐户“用户管理”。如下图红框所示选择要停止使用的子帐号并点击“停止”。如下图

8、红框所示弹出停止使用该账号的窗口。点击“确认”，如下图红框所示停止后该帐户后面是显示：“恢复”，如果您想要恢复该子旺旺就点