物业管理手册服务标识管理制度.doc

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1、服务标识管理制度目录1、服务标识管理办法2、服务证管理办法长沙市滨江物业管理有限公司服务标识管理办法为规范服务标识的使用与设置，为小区住户的居家生活、工作提供方便，特制定本办法。一、本办法适用于公司各类服务标识的设置、使用、控制工作。二、公司各部门负责所辖区域各类标识的设置、使用，质量管理部负责标识管理和质量的审核、监控。三、凡是在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活，不便于物业管理进行的地方均应设置和使用服务标识。四、常用服务标识的种类（一）服务人员的标识：1、公司各类管理人员均应按要求着装，包括保安人员、清洁工、绿化工、管理员、维修工等；2、各类服务人员在上岗工作时均须佩戴

2、统一的服务证，服务证上应标出该人员的姓名、部门、编号，便于住户识别、记忆。（二）各类服务场所的标识：1、各类服务人员在办公桌上应设置统一的服务牌，服务牌上应标出该人员的姓名、部门、岗位、编号，便于住户的识别、记忆；2、公司及各部门的设置有醒目的名牌；3、管理处办公室、会馆、游泳池、网球场、篮球场、儿童娱乐设施等公共服务场所均设有统一、完善的标识系统，要求做到使用人（住户、客人）进入公共场所寻求服务、消费时无需再询问即可完成全过程。（三）各类服务产品标识：1、提供给业主（住户）的《住户手册》或其他公开文件，如通知、公告均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务；2、提供给业主（住户）的

3、各类有偿服务产品（如送饮用水），在提供给业主（住户）时，均应让业主（住户）明白签收、验收记录。（四）所管理的各类物业标识：1、各类房屋用幢号、单元号、房号标牌予以识别；2、公司在每个管理小区正大门入口设置小区平面图，标识出小区的建筑构成和方位；3、各类设备房（变电室、配电房、水泵房、电梯房、停车库等）均用标识牌清晰标识出名称、注意事项等。（五）特殊场所、环境标识：1、消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话；2、紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识通道位置及逃生方向；3、重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。长沙市滨江物业管理有限公司（六）设备、设施

4、的标识：1、配电房（高低压）必须用标识牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样；2、中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；3、凡有使用范围限制的设备、设施应用标识牌明显标识出限止使用的范围；4、因设备、设施检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”、“现场施工”等警示。各部门应在办公室标识出检修、施工的位置，修理完毕后及时记录。（七）顾客（住户）保管的产品均用标签，标牌标明其贮存场所以免混淆。（八）停车场、泊位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限

5、高的标识。五、标识的设置要求（一）便于观察。（二）便于识别。用图形和符号制作的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。（三）便于实施。（四）不易被人为因素变动其标识的内容和位置。（五）具有可追溯性：1、需要进行追溯的标识应具有惟一性，如编号、日期、来源、相关人员签名等；2、有追溯要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。六、标识的设置制作程序（一）相关使用、责任部门提出设置申请；（二）质量管理部进行初审，管理者代表审核；（三）审核后经总经理批准；（四）批准后维修中心联系制作。七、标识日常管理（一）质量管理部每月对标识的使用情况进行至少一次抽查，做好记录，并对整改要求进行

6、跟踪验证。（二）对有追溯要求的标识要有记录，由相关责任部门保存。长沙市滨江物业管理有限公司服务证管理办法一、服务证是各级各类物业管理人员上岗的凭证，它表明上岗者已具备该岗位必备的专业技术和能力，有符合规定的任职资格，同时服务证也是提供服务人员的唯一标志，业主（住户）可通过服务证追溯到提供服务的责任人。上岗者对自己提供的服务质量负责。二、服务证由人力资源部归口管理，各部门配合做好本部门服务证的发放、佩戴、检查和管理。三、本公司各岗位的服务证上，除贴有本人照片外，应注明姓名、所在部门和岗位，以及相应的编号。四、本公司凡是从事物业管理工作的员工，都应经过相应的上岗培训，经考试（考核）合格，取得相应

7、的资格认可，才能持证上岗。五、服务证由人力资源部统一印制、编号、发放、并做好发放登记，以便统一管理。发放范围包括总经理、部门经理、管理员、保安员、游泳池救生员、维修工、清洁工、绿化工等。六、公司员工上岗时，必须自觉在胸前佩戴好本人的服务证，使业主（住户）在服务过程中随时能清楚地看到服务人员的上岗标志，这是任何服务工作都必须遵循的一条通用规范。七、人力资源部和各部门负责人有责任检查本部门员工上岗时佩戴服务证的情