客服中心员工岗位晋升实施细则.doc

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1、客服中心员工岗位晋升实施细则客服中心员工的岗位晋升坚持以建设健康、公平、向上、学习的职业文化作为目标。一、热线服务室岗位1、前端岗位设置：Ø业务岗位：设有接续话务员、业务受理员和现场支持员等岗位；分别按照VIP、全球通、动感地带、神州行和现场支持队列分类。Ø管理岗位：设有值班长助理、值班长岗位。Ø每一业务岗位中均按照员工能力情况，分为初级→中级→高级→资深四个等级。2、岗位评定原则：Ø员工岗位等级晋升原则为公平公开，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定，自动升降。Ø各岗位等级每季度评定一次。Ø各岗位竞聘根据工作需要可不定期进行，每月实

2、施1010激励计划（详见《客户服务中心1010激励实施细则》）。Ø新入公司的员工均自动成为试岗神州行客户代表或动感地带客户代表。Ø各岗位试岗期三个月，三个月期满后，根据评定办法，按期转为该岗位初级客户代表；根据同等考核标准，综合考评为优良以上的员工可以提前一个月转正。Ø员工在试岗期内均不参加岗位等级的季度评定。Ø岗位等级晋升途径如下表:神州行、动感、现场支持组的受理席VIP、现场支持组的接续席、反馈席高级中级初级别级资深试岗哨岗哨岗岗季度评定升级；季度评定降级月度1010激励或岗位竞聘调整业务岗位等级晋升途径表全球通、现场支持组的复

3、核席与数据席岗位竞聘或调整岗位竞聘或调整值班长或助理第9页共9页3、岗位评定指标：1)基本指标：本季度内业务岗位——●无有理由客户服务投诉与严重服务差错；l平均工作量达到标准定量值；l无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评）；l服从工作安排，遵守规章制度。管理岗位——●值班长与值班长助理所负责团队内无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评），无有理由客户投诉与严重服务差错；l值班长与值班长助理所负责团队内平均工作量达标和个人达标（不含试岗员工）●服从工作安排，遵守规章制度。2)各岗位等级指标每一级均有规定的考查到达指标，即工作晋升

4、基本指标值，a、业务岗位等级指标具体如下表：等级指标内容神州行、动感、现场支持的受理席全球通、现场支持的复核与数据席VIP、现场支持的反馈与接续席初级学历及在岗年限入公司3个月以上；入公司6个月以上；大专4个月以上入公司6个月以上；大专4个月以上基本技能看打：40字/分钟以上平台点击：20秒以内听打：30字/分钟平台点击：15秒以内听打：40字/分钟平台点击：10秒以内近三月考评指标服务质量分：34分以上（现场支持组为21分以上）业务水平：70分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率85%服务质量分：37分以上（现场支持组

5、为24分以上）业务水平：80分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率88%服务质量分：38分以上（现场支持组为27分以上）业务水平：85分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率90%中级学历及在岗年限入公司6个月以上；中专6个月，大专4个月入公司9个月以上；大专6个月以上入公司9个月以上；大专6个月以上基本技能听打：30字/分钟以上平台点击：15秒以内听打：40字/分钟平台点击：10秒以内听打：50字/分钟平台点击：8秒以内近三月考评指标服务质量分：36分以上（现场支持组为24分以上）业务水平：80分以上客户感知

6、度（现场支持组为回访满意率）：满意率88%服务质量分：38分以上（现场支持组为27分以上）业务水平：85分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率90%服务质量分：39分以上（现场支持组为28分以上）业务水平：90分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率92%高级学历及在岗年限入公司9个月以上；中专9个月，大专6个月入公司1年以上；大专9个月入公司1年半以上；大专1年基本技能听打：40字/分钟以上平台点击：10秒以内掌握初步英语会话能力，能接听英语来电听打：50字/分钟平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听

7、英语来电听打：60字/分钟平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电近三月考评指标服务质量分：37分以上（现场支持组为27分以上）业务水平：85分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率90%服务质量分：39分以上业务水平：90分以上（现场支持组为28分以上）客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率92%服务质量分：40分以上业务水平：95分以上（现场支持组为28分以上）客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率93%第9页共9页资深学历及在岗年限入公司2年以上；大专1年以上入公司3年以上；大专2年以上入公

8、司5年以上；大专3年以上基本技能听打：50字/分钟以上平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电听打：60字/分钟平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电听打：70字/分钟平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能