口腔科导诊分诊技巧.ppt

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1、口腔科导诊分诊技巧祈福医院口腔科江勇玲2018-02-27门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的窗口，是提供优质服务的场所，是患者最集中的地方。由于门诊的患者多、流动量大、对象复杂、环境特殊、秩序混乱、分诊的方式比较单一、分诊护士素质和经验参差不齐等因素，造成护士分诊工作效率不高，患者满意度也不高。随着社会和医学的不断发展进步，患者群体需求和保护意识也随之不断提高，要提高医院的门诊护理质量，门诊的分诊管理工作尤为重要。门诊分诊是门诊工作的重要环节，直接影响医院的形象和门诊的医疗服务质量。口腔科门诊有别于其他科门诊，基于其特殊性和复杂性，对其管理也提出了特殊的要求。1口腔门诊的特点1.1门诊

2、患者的特点口腔科门诊患者又分为初诊、复诊，急诊，重大外伤等，有时也有特殊患者，每种类型的患者求诊心理有很大差别，需要处理和诊治的安排也不同。如初诊患者可能会产生紧张恐惧心理，害怕钻牙；复诊患者因病情需要多次就诊，由于不理解治疗的步骤，主观认为治牙可以一次到位，再加上患者来医院确有诸多不便，就会不按时复诊或不愿再继续治疗。若是因急性牙髓炎发作来医院就诊的患者，因病情发作时疼痛剧烈，来医院就诊希望医生能立即处理疾病缓解症状。1.2医护人员的特点护士的年龄参差不齐，护士的素质也参差不齐，要使整个分诊工作有序进行，护理分诊人员的安排也很重要。由于分诊护士长期与这些患者打交道，久而久之，对患者缺乏热

3、情、关心，态度冷漠。就诊的患者多，比较复杂，文化水平差异大，和因时间关系不愿久等，他们就会因分诊护士的一小点差错，借题发挥，产生埋怨或纠纷。口腔科的护士人员除了需要接待患者之外，更重要的是也要配合医生的工作。许多口腔操作都是需要四手操作，这就更加提高了对护士人员的要求，同时不同年龄的护理人员其业务素质和熟练程度也不同。2目前口腔门诊分诊存在的问题2.1分诊方式单一，流程不优化过去的叫号方式是人工叫号，每叫一位患者其他的患者也会簇拥到分诊台前，担心护士漏叫号或叫错号，使候诊的秩序差，环境嘈杂。“医生叫号-护士喊号-等待”这样的就诊循环模式是目前口腔门诊的普遍现象。2.2就诊患者多，等候时间长

4、口腔科是以门诊为主的科室，其门诊主要有以下的特点。口腔科疾患基本都是在门诊一次或分次解决的。医生的操作时间相对较长，因此每一位患者等待时间长。而大多数初次就诊的患者并不了解诊治过程，容易造成患者的不耐烦情绪。另外，许多大型医院都存在医少患多的问题。特别是我国现有的口腔科医生不足，致使看牙难、患者多的问题暂时得不到解决。2.3分诊护士的素质参差不齐年资低的护士热情、充满朝气，但缺乏经验和随机应变的能力；年龄高的护士，工作有经验，但活力不够。护士未能进行职业礼仪培训，这都将影响门诊的分诊工作。2.4分诊的环境设置不合理分诊一般设置在诊室的门口，就诊患者易拥挤在门口。当秩序乱时，就会发生拥挤、争

5、吵，影响就诊环境。3提高门诊分诊管理的建议与对策规范护士的礼仪（1）微笑服务。患者到了医院这个陌生的环境，首先接触到的是分诊的护士，微笑给人的感觉温暖、亲近。用微笑打消患者长时间候诊的焦虑情绪，同时要保持诊室内外环境整洁、安静,不但使患者感觉舒适,也使医生能够集中精力治疗,提高诊疗效率。护士分诊时由于正忙于其他工作，往往有患者询问时，没有及时抬头，关注患者的询问，给人一种很冷漠的感觉。现在很多服务行业里要求当顾客靠近自己1米内时应当主动微笑招呼顾客，分诊护士也应当向他们学习好的服务意识。（2）使用规范语言、文明礼。良好的语言是建立和谐护患关系的基础，护士的语言交流很重要，作为分诊护士，热情

6、、仔细询问病情，通过语言的交流来了解病情，帮助患者正确认识对待自己的疾病，消除恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪，使患者得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心，主动配合治疗。因此，应重视语言的规范，根据各科特点对护士在工作中常使用的语言进行常用语和忌语的规范，熟悉常用敬语及忌语，开展“为患者多说一句话”、“微笑服务”等活动。（3）分诊护士的着装必须规范，一个人的仪表代表和反映着其本人的精神风貌，同时也反映出一个部门的管理水平。端正护士仪表，在护士的仪表上统一按护理部的要求：淡妆上岗，长发一律盘起后用网套夹夹好，给人一种精神、大方的气质。可以聘请礼仪老师给护士进行培训，使护士的服务更加亲切、更富

7、人性化。专业知识培训既然门诊是接触患者最多的地方，分诊护士就会接触各种各样、各种需求的患者，这也要求护士具备高超的专业水平。不能仅仅满足于了解每天医生的会诊安排，掌握自己护理专业知识技能，还应该掌握疾病的基本知识，解答患者的询问。如果患者的询问护士不能解释清楚或准确，患者对护士的信任感和尊重则减弱。并且丰富的专业知识使护士在分诊的解答过程中可以更好地做好卫生宣教工作，把疾病知识和卫生保健知识教给患者。随着医学事业的发展，