对佩特涂料(上海)有限公司客户关系管理的调查.doc

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1、上海电视大学社会实践报告教育层次（本科或专科）：专科实践报告题目：分校（站、点）：区县工业局姓名：程嫦娥学号：年级：10秋专业：工商管理指导教师：孔向阳日期：2012年月日提纲：对佩特涂料（上海）有限公司客户关系管理的调查一、公司概述二、对佩特涂料（上海）有限公司客户关系管理的调查（一）客户关系管理CRM状况分类（二）公司的客户关系管理一些常用做法（三）客户管理现场制度运作（四）重视内部顾客三、存在的主要问题四、解决建议五、小结一、公司概述二、公司人力资源现状（一）、用工状况（二）、人力资源中薪酬管理的现状三、存在问题四、解决建议五、小结内容提要：对佩特涂料（上海）有

2、限公司客户关系管理的调查PETERLACKEGmbH成立于1906年,是一家中等规模的跨国综合性油漆涂料生产企业。生产水性、油性等各种中高档油漆。其产品广泛应用于汽车制造，家用电子，木器家具，橱柜玻璃，体育用品，蜡工艺品及模特仿肤等领域。PETERLACKE目前在世界各地有六个子公司，1998年，PETERLACKE进入中国，在上海成立佩特涂料（上海）有限公司。在中国的短短几年中，佩特几经发展,已经成为中国许多著名家用电子产品的涂料的供应商,并成为中国各大品牌汽车涂料的有力竞争者.在中国这个市场上,PETERLACKE以其优质的品牌油漆涂料正在逐步占领市场,PETER

3、LACK的目标是成为中国市场上最大的工业油漆涂料的供应商，在这短短的几年中，该公司是运用了怎样的客户关系管理才获得了这么快速的发展？于是带着这个问题我对该公司的客户关系管理进行了一番调查。对佩特涂料（上海）有限公司客户关系管理的调查聪明的企业会预测顾客的需求，在顾客还没有提出要求时就做好准备，譬如，开设网站，建立顾客服务中心，提供客户资讯化服务的同时，方便客户网上下订单，对顾客提供更多更亲切的服务。很多企业行销管理程序的设计多从企业的需要着手，而非考虑顾客的需要，因而难以真正为顾客解决问题。一、公司概述PETERLACKEGmbH成立于1906年,是一家中等规模的跨国

4、综合性油漆涂料生产企业。生产水性、油性等各种中高档油漆。其产品广泛应用于汽车制造，家用电子，木器家具，橱柜玻璃，体育用品，蜡工艺品及模特仿肤等领域。PETERLACKE目前在世界各地有六个子公司，1998年，PETERLACKE进入中国，在上海成立佩特涂料（上海）有限公司。在中国的短短几年中，佩特几经发展,已经成为中国许多著名家用电子产品的涂料的供应商,并成为中国各大品牌汽车涂料的有力竞争者.在中国这个市场上,PETERLACKE以其优质的品牌油漆涂料正在逐步占领市场,PETERLACK的目标是成为中国市场上最大的工业油漆涂料的供应商.二、对佩特涂料（上海）有限公司客

5、户关系管理的调查（一）客户关系管理CRM状况分类CRM（CustomerRelationsManagmentc）又称客户关系管理，是PETERLACKE（佩特涂料（上海）有限公司）管理的一个重要亮点。发现中国的顾客有着挑剔的口味,因此在PETERLACKE的经营决策中,创建顾客满意企业是在眉睫。据调查，公司在以往的销售管理过程中，并没有建立一套真正完整的顾客信息系统，只是对所有的顾客进行大、中、小的区分，以及对顾客进行重点和一般的区分，因此不能完全了解顾客的动向及需求。经过细分以后的客户状况：如下图。（二）公司的客户关系管理一些常用做法1、对待所有客户一视同仁企业应首

6、先区分哪些是目标顾客，将有限的资金和精力用在刀刃上，到处撒网只能徒费资源。PETERLACKE的销售费用中用于留住顾客的费用将近占了四分之一，PETERLACKE花了大量的人力物力和资金在这个上面，但是效果却是不尽人意。有些看似很好的顾客，花了大量的资金和精力，但最终也没留住。2、顾客服务成本过高重要的不是大顾客，而是能让企业盈利的顾客。不要一味将资源用在所谓大顾客身上，多些关注能让企业赢利的顾客。必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。据统计，PETERLACKE的95%以上的顾客都是盈利性的，但在这些顾客中，有些顾客是服务成本较高的，特别是某些看似大中型的顾客。为了这

7、些顾客的特别需要，PETERLACKE往往有大量的人员与资金的投入，如果这样算来，这些顾客的服务成本及其他的成本都要高于其他顾客。3、盲目开发新顾客"以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客".分析公司现有忠诚顾客，找出这些顾客的共同特点，并据此寻找最合适的顾客。PETERLACKE对新顾客的开发，没有一定的标准，对90%的新顾客不进行系统有效分析，从而失去了许多潜在的长期顾客，同时也在新顾客的开发中浪费了资金与精力。4、尝试培养忠诚顾客PETERLACKE已意识到培养忠诚顾客是顾客满意经营的关键，做法却往往不得要领。以下例子可见一斑：当PETERLACKE