电脑服务流程.doc

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1、电脑篇目录第一节电脑作业流程3一、安装31、流程图32、流程说明4二、维修51、流程图52、流程说明6三、作业过程中的问题及解决部门6第二节电脑安装作业流程7一、流程图7二、流程说明8第三节电脑维修作业流程9一、流程图9二、流程说明10第四节安全注意事项11一、电脑及用户数据的安全11第五节电脑带货安装流程12一、流程图12二、流程说明13第六节售后服务管理系统信息录入操作说明14一、系统定义14二、单据录入15三、安维派工15四、回访销单16五、单据结算17第七节退换机流程18第八节配件的申领及销帐流程19一、流程图19二、流程说明

2、19第九节安装带卡说明及维修单操作指南20第十节附件20附件一：电脑收费标准20附件二：收费标准20附件三：电脑工具配备标准21附件四：电脑培训资料22第一节电脑作业流程一、安装1、流程图2、流程说明（1）、作业者在网点领取作业单据。（2）、根据作业机型、数量与用户约定上门时间上门服务。（3）、根据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，保证材料充足齐全，并要求妥善保管。（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成作业。（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及签名。（6）、保卡、单据交给

3、网点主管。二、维修1、流程图2、流程说明（1）、作业者在网点领取作业单据。（2）、根据作业单上的机型、数量、时间与用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情况。（3）、根据作业机器型号、数量借领维修配件，保证配件充足齐全，并要求妥善保管。（4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成修理。（5）、作业完毕立即回网点上缴收费，清缴配件,并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及签名。（6）、单据交网点主管。三、作业过程中的问题及解决部门序号问题内容反映部门解决部门1地址不详，电话不对客服中心客服中心2货未送到作业部客服中心、配送部3货物与

4、发票、作业单不一致作业部IT主管配送部、商场4开箱缺少附件作业部IT主管配送部、采购部5开箱即损作业部理赔部6开箱缺少结算凭证作业部结算部7作业过程中损害用户家中物品作业部IT网点8有电源，开机跳闸作业部IT主管作业部IT主管9用户要求更换其他型号商品作业部商场10试机不正常，用户要求退换作业部理赔组，IT主管11无发票，用户拒绝付款IT网点IT网点12维修无配件作业部IT主管配件库13维修难度大作业部IT主管IT质量督导14非我司维修的硬件故障作业部作业部第二节电脑安装作业流程一、流程图二、流程说明1、安装前必须仔细核对机器是否与作

5、业单、发票一致；机器附件、颜色是否与用户购机一致；机器配置是否与用户所购机型配置相同。2、安装前，必须与用户沟通，了解用户家三相电源是否符合标准。3、根据用户要求，提出合理建议，将用户购买的电脑按最佳位置摆放到位。4、按照确定好的机器位置放置机器，（保证电脑与电视、冰箱、音箱等家电有较大距离，避免由于磁场干扰引起的显示器抖动，隔壁房间家电也会产生影响），并且保证机器摆放水平。5、将电脑各部件（显示器、键盘、鼠标、音箱等）按照正确方法连接。6、对系统进行分区时，如用户没有特殊要求，40G的硬盘一律按照8G、10G、XX进行分区，80G的

6、硬盘按照10G、20G、20G、XX进行分区。7、安装用户要求安装的应用软件时，让用户提供安装光盘。8、如果用户要求公司提供应用软件的安装光盘时，说明收费标准。9、安装完毕后，按规定逐项检查，确认无问题后交付用户并详细讲解电脑使用方法和日常保养知识，耐心解答用户提问。并向用户说明软、硬件故障的不同，说明软件故障维修调试的收费标准。10、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具。11、将安装调试所需的结算凭证撕下，指导用户填写相关内容。在作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认（安装调试正常，无盗版软件），并告知用户公司服务

7、热线。12、安装完毕，在用户家现场回访，汇报相关工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。第三节电脑维修作业流程一、流程图二、流程说明1、维修前必须仔细核对机器是否与作业单、发票一致，确认故障机是否过保，故障机是否是公司所销售机器。如果是过保机或非我司销售电脑，向用户出示收费标准，得到用户认可后才能进行操作。2、与用户详细了解故障现象。3、维修人员请用户将故障现象重新演示。4、维修人员对故障原因定性，判断为软件故障还是硬件故障。如果是软件问题或过保机，向用户说明收费标准，得到用户认可才能进行操作。5、软件故障现场调试、重

8、装系统为用户处理。6、硬件故障首先检查是否是电源问题。7、确认电源无问题后，检查各部件间连接线有无脱落，检查机箱内配件连接线是否脱落。8、判断故障原因，采取相应措施解决问题。9、维修操作小心谨慎，发现自己不能确定故障原因