酒店酒吧、咖啡厅服务质量标准.doc

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1、酒店酒吧、咖啡厅服务质量标准　　1、设立领位、服务、传菜、调酒等岗位，保证有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善，咖啡厅24小时营业，酒吧营业到凌晨1~2点。　　2、上岗的服务人员做到仪容端正、仪表整洁，符合《员工手册》要求。　　3、开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。　　4、熟练的用外语接待、服务外宾。　　5、铺台、摆台合乎规范。　　6、严格执行使用托盘服务，严禁用手拿杯直接服务客人。　　7、酒水单、菜单中英文对照，印刷优良，字迹清楚，无破损无折痕。　　8、各种杯具及器皿清洁卫生，放置整齐，无污痕，保证

2、玻璃器皿无手印。　　9、能配置酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。　　10、正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。　　11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。　　12、营业低峰时，客人所点酒水在2分钟内上菜，高峰时5分钟内上菜。　　13、坚持三勤服务，及时提供各种小服务。　　14、烟缸内烟头不许超过3个，更换烟缸严格按照烟缸更换程序进行。　　15、收款用收银夹，请客人核对账单，准确无差错后收款，并向客人道谢。　　16、餐厅设宾客意见征求表，并核对填写过的及时回收。　　17

3、、客人用餐及点用酒水结束，拉椅送客至餐厅门口，热情道谢送别，3分钟内重新铺好台面。　　18、保持室内的清洁卫生，门窗光亮、地毯、地面、墙面、天花板无积灰，无蜘蛛网。　　19、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮尘、盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂，无枯叶。　　20、保持室内各种艺术挂件完好，挂件端正，无浮尘，无污迹。　　21、保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁，工作台内各种物品摆放整齐。　　22、保持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹，无水渍，无脏痕，无裂缝，无缺口。　　23、保持台布、口布清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污渍，无皱

4、纹，无破洞。　　24、保持冰箱、制冷机、空调、电话以及所有照明设备、灯头均完好有效。　　25、做好营业结束后的收尾工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾，保持地面清洁无杂物。　　26、建立物资账，每月清点一次物资，保证餐具的破损率和丢失控制在月营业额的5‰之内。　　27、具有一定的消防常识并熟悉灭火设备的位置及使用方法。　　28、对客人的投诉和意见,要认真对待,及时处理,保证客人满意而归,并做好记录。　　29、遵守《员工手册》和各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留的物品，要按***酒店《客人遗失物品处理规定》及时处理。　　3

5、0、做好班次交接工作，保证班次的连贯性。　　31、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导，做好每日工作考核记录。