服务技巧与细节.doc

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1、服务技巧与细节待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单

2、的一些服务是不够的，客户也不会满意的。1、什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么

3、的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。工作中善

4、于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务我们店里的服务员1

5、0个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。3、一切从

6、客人的角度出发，为客人考虑从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一

7、杯果汁，而是你的态度。4、从客人的角度去理解客人的话语在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？”客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？”问：“您不是还要一杯吗？”这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。5、合适的寒暄寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交

8、流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。6、迎送寒暄注意的地方。(1)清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅