销售服务技巧宝典.doc

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1、销售服务技巧集锦一、接待女性顾客技巧：讲求接待方法是药店营业员向顾客提供服务的前提。女性占据“半边天”，营业员如果能接待好女性顾客，则能把销售范围扩大到“半边天”之外，因她们不仅为自己购药，还经常要为老人、丈夫和孩子买药。因此对女性顾客的接待工作，至关重要。　　营业员接待女性顾客，说话要体现个性化，也就是要看女性的年龄、职业及表情。对不同年龄、不同要求的女性顾客要运用不同的接待方法，说话要有分寸，要把进店的每一位顾客都视为自己的亲朋好友，那样会极自然地主动、热情、文明、周到地为她们服务。　　一般来讲，女性顾客购买较多的是妇科用药和儿科用药。对不同年龄段的女性要针对本人实际情况采取

2、不同的接待方法才行，特别是对年龄较轻、购药时表情犹豫不决或难以启齿的顾客，要采用低声询问、个别服务的方法。对文化素质较高者，可备好详尽的药品说明书，让其自己看，此时是“无声胜有声”，但需对药品不良反应、注意事项适时地提示或忠告。对文化程度较低者要主动、热情、文明、周到地介绍药品功效、使用方法、不良反应、注意事项等。一些女青年对青春初潮、痛经感到惊慌失措，既不好意思请医生检查，又不好与家人述说，或因有其他隐情，靠道听途说、从书本上得到的一知半解的知识来药店购药，此时她们既无目标又难以启齿。对这类女性，营业员要以亲切、自然的语调低声询问，一是对症推荐药品，二是建议去医院详细检查。营业

3、员说话要注意分寸，使顾客有信任感，切不可语多唐突或粗心大意，那样会引起顾客的不快和反感。　　接待前来买药的妊娠女性或哺乳期妇女更应慎重，因多数药物对胎儿或乳儿有不良后果，营业员不应轻易推荐药品，而应劝其看医生后再用药。　　对中老年女性购妇科药者，应视其经济情况，帮助其选用对症的药品。二、十种增进倾听技巧：当然聆听也是有技巧的，让对方知道你有在注意听是很重要的。以下有十种增进倾听技巧的方法：　　1、消除外在与内在的干扰。　　2、鼓励对方先开口。　　3、使用并观察肢体语言。　　4、非必要时，避免打断他人的谈话。　　5、听取关键词。　　6、反应式倾听。　　7、弄清楚各种暗示。　　8、找

4、出重点，并且把注意力集中在重点上面。　　9、暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论。　　10、接受说话者的观点。　　消除外在与内在的干扰　　外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。　　鼓励对方先开口　　首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。　　其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养

5、开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。　　第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。　　使用并观察肢体语言　　当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就

6、会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。　　非必要时，避免打断他人的谈话　　善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。　　虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。　　还有一但听漏了一些地方，或者是

7、不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。　　听取关键词　　所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。　　另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。　　反应式倾听　　反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟