饰品网店(天赐)客服实践感悟.doc

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1、饰品网店（天赐）客服的社会创业实践感悟学院：营销管理学院组员：孙雷刘秋影王娇娇朱晓彤周佳琦张睿作者：刘秋影6饰品网店（天赐）客服实践感悟营销管理学院孙雷刘秋影王娇娇朱晓彤周佳琦张睿作者：刘秋影摘要在我们的天赐饰品的淘宝店铺的创业过程中，我在淘宝网店创业过程中担任客服一职。网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等

2、几个大的方面。关键词：创业;服务;客服正文：客服分为以下几种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的的问题）；售中客服（主要处理下单后，订单查询，发货查询，物流查询，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）；售后客服（主要处理退换货，买家评价与投诉类问题问）。在此次淘宝天赐饰品网店的创业实践过程中，作为客服的我有如下体会：1客户服务的意义1.1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身

3、，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情箱号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立起店铺的良好形象。1.2提高成效率6现在很多客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容

4、，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成效率。1.3提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品，物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高

5、了客户再次购买几率。并且在商品交易成功后还要重视客服，还要保持一贯的良好的态度，以使顾客对我们的店铺产生好感，并进行收藏等等，甚至进行二次购买。1.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好地服务于客户。只有更好地服务于客户，才能获得更多的机会。2客服的基本能力和要求2.1客服基本要求客服一般不需要太高深的电脑技能，但是

6、需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，尽量能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。2.2品格要求2.2.1诚信6作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。不能够欺瞒顾客，不能够对客户有所误导和谎报虚报虚假信息，一些要以真实的信息提供给顾客，避免产生交易纠纷，避免让我们的天赐饰

7、品淘宝网店的信誉和名誉受损。2.2.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多，比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。无论顾客提出什么要求我们都要进行耐心的讲解，不能产生厌倦心里，以至于产生投诉等等。2.2.3细心面对店铺中很多的商品，每天面对不同的客户，处理数十上百的订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来进行弥补，这样的做法得不偿失。2.2.4同理心同理心

8、就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。要主动的换位思考，为顾客着想，笼络住顾客的心思，并积极促成交易成功，获取订单。2.2.5自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来对待工作和客户，客服的心情好了也会带动客户，毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。3客服具备的基本素质一个合格的网店客服，应