留住客人的经典准则.doc

《留住客人的经典准则.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、推销意识与推销技巧――留住客人的20条准则第一节：鼓励员工为客户着想教学目的：如何关注员工的工作状态。由于服务的主体是由服务者和客人构成，所以使客户获得高满意度的能力大部分来自企业的员工。本章节论述了满意的员工产生满意的客户这一逻辑关系，并讲解如何善待员工，培养他们对企业的忠诚，如何实现员工与客户之间的友好互动。本章要点：满意的员工产生满意的顾客实现员工与客户之间的友好互动像对待客户一样对待员工强调员工对建立客户忠诚度的供献课时：一课时（45分钟）教具：黑板、粉笔、多媒体投影仪、幕布。授课人：宋崇岗授课地点：北方公司干部培训学校一

2、、满意的员工产生满意的客户1、满意的员工提供高质量的服务，在公司工作的时间更长，而且对公司和客户更有责任感。员工保持的概念与客户保持的概念一样重要，并且是一个主要贡献要素。举例：丽兹卡尔顿酒店的经验丽兹卡尔顿饭店的信条“在丽兹卡尔顿饭店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖轻松和优美的环境。丽兹卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要”对待员工：你们服务，但你们并不是佣人饭店座右铭：“我们是为女士和先生服务的女士和先生”启示：※任何一个公司能否在长期内获

3、得成功，取决于能否是客户满意，这不仅要使客户愿意继续和公司做生意，而且要使客户成为公司热情的支持者。公司是客户获得高满意度的能力大部分来自他的员工。※员工每天都在和客户交往，他们有能力去建立或破坏公司和客户的关系※创造一个积极向上的工作环境，并且能够更好地激励每一位员工，就有能力为客户提供更优质的服务，这将有利于挽留客户。2、员工的流失应当象客户流失一样要尽力避免。优质的服务可以取得客户满意度，善待员工也可以取得员工满意度，此时营销和人力资源就结合在一起了。举例：北方公司企业文化之像家庭企业文化之像家庭：饭店关心员工，爱护员工，尊

4、重员工，坚持人性化管理，使员工感受到像家庭一样的温暖。只有满意的员工才能有满意的宾客，培养员工对企业的忠诚，建立高素质、友善及对工作环境、生活环境满意的员工队伍是我们超越其他竞争对手的关键所在。一些做法：苏源锦江大酒店的“八必访”制度困难员工、有家庭矛盾的员工、亲属去世、员工生育、员工生病、员工住院、员工结婚、员工献血提示：※当企业为员工提供了价值，就提升了最终会传递给客户的价值。※希望提升服务质量和增加客户满意度的企业首先要关注对内部员工的服务质量，它决定了员工共的满意度和忠诚度，为员工创造了价值。3、希望能提供高质量服务和增加

5、客户满意度的企业必须首先关注组织内部的服务质量，这种服务质量决定了员工满意度和忠诚度。而改善组织内部沟通渠道，每个员工的价值就会增加。随着因沟通不畅、资源不足和内部服务不佳所引起的焦虑和关注程度地减少，员工所获得的价值就会增加，导致必须完成某些任务和达到既定目标的心理成本会下降。讨论：⑴酒店信息沟通渠道——班前会※请1－2位来自不同酒店的同学介绍本岗位的班前会经验⑵一线评二线、设立员工意见箱、总经理接待日制度※请苏源锦江酒店同学介绍总经理接待日活动4、整个企业的员工都要从某种角度为单位的营销负起责任。企业对待员工的方式和员工的满意

6、度水平将会影响到客户满意度、客户保持、推荐率和整体盈利能力一、实现员工与客户之间的友好互动1、友好互动员工与客户间的友好互动，可以使服务效果达到最佳状态。举例：嘉里中心的大堂酒吧服务风格2、友好互动应注意的分寸不友好、过于友好三、像对待客户一样对待员工1、要创造一个使员工共茁壮成长的环境2、管理层要到处转，认识每一位员工。3、采取一些必要的手段来拉近与员工的关系四、强调员工对建立客户忠诚度的贡献销售及负责接待工作的员工经常与客户打交道。通过留意、帮助客户，他们能得到客户的信任与尊重，他们的确在直接为建立客户忠诚做贡献；而从事技术工

7、作的员工则不然，他们很少能见到客户，更别说与客户交谈了。但是如果他们能将本职工作做好，使客户购买的产品运转良好，客户们就会很满意并且会在此合作。举例：酒店的厨师、工程人员不直接面对客户但是他们的辛勤劳动确保菜肴的可口、酒店环境的舒适（温度、湿度、照明、音响效果等）第一节课后作业：鼓励员工为客户着想1、你是如何理解“满意的员工产生满意的客户”这个命题的？参考答案：（P16）答题要点：员工的流失要像客户流失一样尽力避免；提供高质量服务和增加客户满意度的公司必须首要关注组织内部的服务质量；整个公司员工都要从不同角度为公司的营销负责任。2

8、、请描述一下在学习本节课程后你将怎样对待你的员工？参考答案：（P19）答题要点：像对待客户一样对待员工与员工之间的沟通必不可少每月给予奖励（形式不限于金钱）3、如果你的工作岗位不是市场营销部，试阐述你将如何为建立客户的忠诚做贡献。参考答案：（P20