武警医院咨询科考勤和排班制度.doc

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1、网络咨询管理制度第一章咨询部工作的内容1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。2、投诉电话接待，并及时上报做好记录。3、进行患者电话预约就诊和预约跟踪工作，并做好预约日期、专家的登记。4、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。5、每周一次自我业务学习。第二章岗位职责早班1、8：00把昨天晚班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。2、8：10开始工作。3、上班时间：8：00—16：00。中班1、10：00把早班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。2、10：10开始工作。3、上班时间：10：00—18：00。夜班1

2、、16：00把中班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。2、16：10开始工作。3、上班时间：16：00—00：00。4第三章罚款制度1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣10元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、看与工作无关的书刊，每人每次扣10元。2、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚50元。3、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚20元。4、泄露患者稳私者，每次扣款50元。5、泄漏医院咨询量及相关经营数据

3、者，经查实，一律解雇处理。第四章报表制度1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。2、确保报表真实可靠，并按时完成上报，妥善保管各种报表。3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。第五章绩效提成方案依据咨询医生的岗位职责，运用系统的绩效考评（以下简称“业绩提成”）方法，达到评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果的目的，并运用合理的激励方式，提高员工的工作效率。1、考评的

4、目的考评的最终目的是提升武警医院咨询医生4的专业素质和岗位技能，以达到医院的经营目标。为调动网络咨询师的工作积极性和提升工作效率及质量，制定此绩效提成方案。2、考评的原则一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准一致，考评方法一致；客观性：考评要客观的反映网络咨询师的实际情况；公平性：对于网络咨询师使用同一个考评标准；公开性：将考评结果通报网络咨询3、医院咨询医生底薪标准:第一条：试用期过后，根据每月考核结果，将咨询师等级共分3级，分别为一级咨询医生、二级咨询医生、三级咨询医生。其中，一级咨询医生工资底薪为25

5、00元；二级咨询医生底薪为2000元；三级咨询医生底薪为1500元。第二条：考核咨询医生标准，以到医院就诊人数计算，每人每月开发患者40人以上，定为一级咨询医生；以到医院就诊人数计算，每人每月开发患者30人以上，定为二级咨询医生；以到医院就诊人数计算，每人每月开发30人以下，定为三级咨询医生；4、医院咨询医生和咨询主管业绩提成办法：第一条：咨询医生业绩提成办法：1、试用期过后，除市场体检开发的病人外，通过电话、QQ、网页电话、开发初诊以30个患者平均每个初诊提成20元为基数，每增加420个初诊患者，平均每个初诊患

6、者增加提成10元业绩提成，以此类推。1、试用期过后，除市场体检开发的病人外，通过商务通开发初诊以30个患者平均每个初诊提成40元为基数；每增加20个初诊患者，平均每个初诊患者增加提成20元计算业绩提成，以此类推。第二条：咨询主管提成办法:1、除个人业绩提成外，网络咨询主管根据每个咨询医生每月的总提成为标准，还可享受10%的额外管理提成。以上“医院咨询部网络咨询人员业绩考核标准”，于2011月6月1日起开始实施。2011年6月1日咨询科4