如何提高网店顾客满意度分析.doc

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1、如何提高网店顾客满意度覃福安3101328109摘要目前我国电子商务已经取得了高速的发展，网上购物得到越来越多人的青睐，特别是年轻人以及那些长期处在高速工作状态的白领阶层。然而由于网上购物与生俱来的缺陷，它不同于实体交易，买卖上方缺乏信任，由此引发的交易纠纷不在少数,这些都严重阻碍了网购的发展。顾客是网店的生命线，顾客满意度决定了网店获利能力的高低、市场占有率的多少，在电子商务竞争激烈的当今，如何提高顾客满意度成为网店急需关注的问题。网店从哪些方面提供优质服务？本文将一一阐述。关键词：顾客满意顾客忠诚高收益网店顾名思义就是网上开的店铺，作为电子商务的一种形式，是

2、一种能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站，网店具有：1、方便快捷2、交易迅速3、不易压货4、打理方便5、形式多样6、信任最重要7、服务人群更广泛等优势特点，故近年来，开网店的人越来越多。据某著名C2C网站统计，去年9月以来，每个月新开店铺将近20万家，平均每天新增6000多家，同时，李宁、百丽等大品牌也开始入驻C2C网站，与个体卖家同台竞争。然而网店市场占有率的高低取决于新老顾客的多少，顾客满意是保留老顾客，吸引新顾客的前提条件，也是提高超市获利能力的源泉。以淘宝网为例。截至2008年年底,淘宝网全年交易总额(GM

3、V)突破99916亿元人民币,2009年淘宝网交易额达2000亿元人电子商务中国市场2011年第23期(总第634期)201116101民币,而2009年阿里巴巴集团(AlibabaGroup)预计,2010年淘宝网交易总额将比2009年翻番,达到4000亿元人民币。2007年淘宝网用户数达到5300万人,与2006年的3000万相比,增幅达到7617%。而2008年11月6日支付宝已突破1亿用户数,并以惊人的速度迅速递增。2008年淘宝网在线商品数达到114亿件,2010年第一季度,淘宝单季成交首超10亿元,一跃成为亚洲最大的购物网站。顾客满意度顾客忠诚顾客对

4、产品和服务质量的感知顾客的期望顾客对价值的感知转移顾客抱怨或投诉诉重复购买那么什么是顾客满意度?客满意度是顾客将企业实际提供的服务与自己预期之间所作对比后的主观感受状态。若顾客的实际感知服务价值大大超过了其预期价值，则顾客高度满意，进而产生顾客忠诚，重复购买；反之，若顾客的预期价值大于其实际感知服务价值，则产生顾客抱怨，若能及时采取服务补救措施，可挽回顾客，若视而不管或解决不当，就会使顾客转移到其他企业。见图1：图1顾客满意度测量模型3据某调查显示，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因此，网店要想在竞

5、争白热化的今天赢得更多的顾客，必须了解顾客期望和需求，并提供超出顾客预期的服务，才能为顾客创造更多的价值，使顾客满意。那么，具体该如何实施呢？笔者经过研究发现可以从以下方面入手：了解网店顾客的期望和需求如果网店搞错了顾客的期望和需求就意味着失去顾客，也意味着在与顾客无边的活动上投入资金、时间和其他资源，甚至意味着在激烈的市场竞争中无法生存，因此，了解顾客的期望非常关键.首先我们应该了解人们为什么选择网购？我们可以通过专门的调查机构对网民做一个这方面的调查分析，了解网民的期望；也可以让员工们在进行交易时和顾客们直接交流，与顾客们的直接交流得到的数据会更加地富有真实

6、性；同时还可以定期地与员工开座谈会，了解近期的网店的交易情况以及顾客们反馈的意见建议，并及时地采取相应的措施，并将进行的措施公布在店铺的醒目位置，让广大的网民看到网店的付出，这样会赢得网民的信赖，这就潜在地引发了n笔交易，那么就会有i笔交易可能成功，这i笔交易的成功也将隐含着未知的j笔交易的存在。并且可以对提出具有建设性建议的员工和顾客提供一些奖励，比如可以给顾客们提供本店的定期优惠卡，这样无形中就有形成了一笔交易；给员工一定的奖金，这样可以提高员工们工作的积极性以及员工参与店铺管理的积极性。提供优质的商品和服务满足顾客需求据某调查机构调查显示,网络顾客的主要需

7、求有：提供高质量的服务平时太忙，没有多余的时间去实体店选择需要的商品，通过网店可以既不耽误工作，有可以买到所需的商品。然而质量是否合格，诚信度的高低，物流运输是否安全快捷等是网民最关心的问题，那么店铺应该全面把握好商品的质量，从货源入手，建立一个严格的监控体制，以安全高质量的商品服务消费者，使顾客对店铺产生高的信赖感。提供快捷便利的服务随着社会的发展，人们的生活节奏越来越快，也就意味着方便快捷的服务非常必要。网店提供的服务方便快捷就能够吸引到更多的顾客光临；做到方便快捷的同时也应该做到服务的安全性，邮寄出去的商品要及时安全地到达顾客的手上。得到价格实惠，质量保证

8、的商品大多数人选择网购很