2017年客户服务中心培训计划.doc

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1、2017年客户服务中心培训计划一、培训目的1、强化部门员工服务意识；2、优化员工服务质量、提高员工服务水平；3、提高员工工作责任心，增强工作效率。二、培训办法与培训对象1、培训由客户服务中心全体员工参加。2、每周固定时间由部门负责人进行培训（如遇特殊情况可进行调整）。三、培训地点部门办公室（可根据实际情况进行相应调整）。四、培训内容及时间安排（一）思想作风培训（1月）客服人员思想作风培训的内容，总结起来主要是树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1、服务意识引导和教育客服牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业

2、主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。2、“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。3、“五爱”思想爱公司---热爱自己公司；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱客服工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。（二）职业道德培训（2月—3月）对物业服务人员的从业道德培训主要包括以下几个方面：（1）语言规范；

3、（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）文明用语培训；（6）仪容仪表培训；（7）接待业主和客人的规范。（三）物业管理基础知识及物业法律法规（4月—5月）1、物业管理服务内容①物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；②公共绿化的维护；③公共区域环境卫生的维护；④公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；⑤物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；⑥物业维修、更新、改造费用的账务管理；⑦物业服务档案和物业档案的保管；⑧其他物业管理事项。2、物业费构成3、《物权法》、《物业管理条例》等相关物业法

4、律法规（四）物业管理实务（6月）1、物业接管验收2、业主入住管理3、业主装修管理4、日常管理（五）业主沟通及投诉回访（7月—8月）1、业主为什么投诉？如何看待业主投诉。2、投诉类别对管理服务方面的投诉对收费方面的投诉对设备设施方面的投诉对突发事件的投诉3、投诉处理及沟通技巧4、投诉处理步骤5、处理投诉的策略（六）突发事件应急处理（9月—10月）1、大风、雷暴天气2、火警的处理3、停电、电力故障4、漏水的处理5、燃气泄漏6、电梯困人的处理7、盗窃8、住户受伤或生病（七）物业管理案例分析（11月—12月）客户服务中心2016年11月28日