飞鹿大酒店工作总结.doc

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1、飞鹿大酒店2009年工作总结暨2010年工作计划过去的一年，由于国家经济大气候的影响的反腐倡廉活动的继续深入，餐饮服务行业环境相当严峻。但我们酒店团结一心，共同努力，以增加客流量为经营策略，强化管理，上下一致，使各部门的营业额保持稳定，经营利润不断提高，取得了较好的社会效益和经济效益。下面对2009年的工作做如下总结和回顾。一、精心筹备，以点带面，全面提升客流量餐饮部是酒店经营管理的重头戏，增加宴席的接待量既可以稳定客源又可以带动客房和火锅经营稳步提高，是全年工作的头等大事。为了实现开拓经营，发展增加渠道，扩大营业收入这一战略目标，酒店管

2、理层经过市场调查、经营分析制定了开业以来优惠幅度最大的宴席销售方案，赢得了顾客的一致好评，获得了丰厚的利润。同时酒店客房部与旗舰店相互配合，共同促进经营。二、抓好规范管理，强化协调关系，提高综合接待能力在全面规范各部门经营管理的同时，酒店不断完善工作会议制度，会议包括每周一，周五的管理例会，各部门碰头会，以及酒店员工大会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实和执行。酒店部门多，分工细，环节多，一项工作的完成，有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调，出现问题部门之间不得相互责怪、推搪，要敢于承认错误，善于发现对方的

3、优点，搞好协调。2009年大大减少了过去存在的一些脱节，不协调的现象，各部门之间能够有机衔接，密切配合，全年未出现因部门之间不沟通或相互推诿导致的重大接待事故，酒店综合接待能力明显提高。三、强化员工思想建设，牢固树立“顾客第一的”经营思想顾客是我们的生命线，如果没有顾客那么企业的运营和收益将会受到直接影响。因此2009年酒店始终将“服务至上，顾客第一”这一理念贯穿于各项工作中。首先是狠抓服务质量，卫生工作好坏直接影响酒店的对外形象和消费者的心情，保护消费环境的卫生质量是酒店可持续发展的必要条件。因此酒店每月10号、20号、30号对各部门进

4、行卫生大检查，发现问题及时处理纠正。其次是提高饭菜质量，加大菜品的创新。中厨部自实施岗位责任制以来，从原料加工到保存销售各个环节严格把关，从而使宴席质量明显提高。同时，在日常工作中不断学习，共同开发新式菜品，全年共研制新菜百余道，成绩显著。四、以人为本，重塑酒店新形象，加强企业文化建设，丰富员工文化生活我们公司坚持以人为本，结合实际加强职业道德、自强自立、为人处事、身心素养等方面，组织学习了国学《弟子规》、《酒店从业人员道德规范》、《酒店员工对客服务技巧》，经常高职以上职工参加礼仪培训，服务技术能培训，并开展有益的文体活动，不断增强敬业奉

5、献意识，建立学习型干部队伍，提高综合素质。公司尊重管理人员，也要求每位管理人员要尊重员工，真诚、真正地关心每位员工。工作上，做到“三个服务”，即上级为下级服务、二线为一线服务、后台为前台服务；生活中，做到“三个必须”，即员工有病必须探望、员工家里有困难必须帮助、员工心情不好必须开导。成立了专门的“爱心互助工作小组”，帮助员工解决生活、工作中的困难和问题。让员工学会了关心他人，把企业对自己的关心转化到自己的服务工作中，关心客人，积极、主动的为客人服务，一切服务于客人开口之前，提高服务质量。在日常工作中，积极开展了“微笑天使”、“技术能大比武

6、”、“优质服务评选月”、“服务明星”、“谁最美丽”等岗位竞赛活动，不断提高实际操作水平和服务质量。让她们从小事做起，从点滴入手，培养日常文明行为，坚持着装仪表、待人接物、文明用语、卫生习惯等日常文明规范行为。五、合理调整薪酬体系，不断提高员工福利待遇企业管理始终要坚持以人为本的管理理念，没有一个稳定、高效、尽职尽责的员工队伍，也就谈不上对客的优质服务，2009年酒店对员工的薪酬体系进行了调整改革，增加了员工的基本收入，简化了工资计算方法，极大的提高了员工的工作积极性，强化了员工队伍建设，员工流失率较去年明显下降。回首过去的工作，有收获的喜

7、悦，也有不足的遗憾，2009年工作主要存在的问题和矛盾是：1、工程网络，设施老化和实际功能的矛盾日益突出，工程维修人员不足在客观原因上给日常经营带来严重的影响。2、各部门均存在管理松驰，执行力较差的问题，出品的稳定性和创新性还需不断加强。以上矛盾和问题有待于我们在新的一年里加以解决和改善，将企业管理水平逐步迈向规范化、专业化、标准化。2010年工作计划2010年酒店各项工作的指导思想和总体要求是：牢固树立和不断深化“顾客第一”的经营指导思想，不断提高“个性化”、“亲情化”服务。在从严管理的基础上，坚持不懈地抓好食品安全和日常卫生工作，保持

8、产品不断更新换代和不断创新，为顾客提供安全、优美、舒适、物有所值的消费产品为宗旨，促进企业经营效益和社会效益双丰收。为此必须抓好以下几个方面的工作。一、科学决策，齐心协力，做好营销工作。营销工