正文描述:《全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、实用文档“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”服务接待综合能力模拟竞赛赛题一、道具用车故障设置:第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车(1)副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。(2)后保险杠有轻微划痕。(3)后备箱里缺灭火器。实用文档二、情境赛题样题10000公里常规保养,未预约1、场景一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。2
2、、情境要素(1)该车行驶1万公里,顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。(2)按北京现代常规保养规范,1万公里常规保养需要更换机油,更换机滤、空滤,清洗节气门阀体,深化保养润滑系统,轮胎换位动平衡。(3)在接待过程中,客户突然接听到一个电话:明天要出长途,希望仔细检查一下车辆。3、顾客问题(1)接车过程中顾客问题:为什么要清洗节气门阀体?(2)交车过程中顾客问题:这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多?4、一般考点参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。5、本题特别考点(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。实用文档(2)和情境要素有关。实用文档赛题一:保养:10000公里保养,
3、未预约1、场景:,一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。选手比赛时间为20分钟。2、情境要素(1)该车行驶9850公里。在2015年5月上旬,顾客曾经与朋友一起,到安徽、江西自驾游,行程约1500公里,包括高速公路、山路等各种路况。故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。(2)按北京现代常规保养规范,1万公里常规保养需要更换机油、机油
4、滤清器、添加燃油添加剂。(3)夏天天气炎热,空调的使用频率大大增加,顾客希望空调一直保持最佳状态。3、顾客问题(1)接车过程中顾客问题:服务顾问在介绍1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时,顾客问:为什么需要添加燃油添加剂?服务顾问答:添加燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。顾客在外地有可能加过93号的乙醇汽油,会造成发动机积碳。(2)交车过程中顾客问题:服务顾问在介绍用车注意事项时,顾客问:夏天天气炎热,空调怎样处理会处于最佳状态?服务顾问答:随着夏天天气变热,空调的使用频率大大增加,要让空调一直保持最佳状态,首先要定期检查空调制冷剂和更换空调滤
5、清器。另外空调软管易老化而发生泄漏,压缩机的皮带容易变松,这些都会影响空调系统的正常工作,所以还要不定期的对空调软管和压缩机皮带进行检查。4、一般考点参照服务接待综合能力模拟子赛项评分表。5、本题特别考点(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。(2)是否结合顾客需要,推荐蓝宾服务增项。(3)是否倾听顾客在接车和交车时的问题和异议,正确回答让顾客理解和满意。(4)是否注意在接车过程中让顾客放心,在交车过程中让顾客满意。实用文档赛题二:保养:15000公里保养,未预约1)场景:一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预
6、约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。选手比赛时间为20分钟。2)情境问题:(1)该车行驶15000公里。(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。(3)在接待过程中,了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区,遇到过风沙。3)顾客问题:问:备胎胎压应该打多少合适?使用时有什么需要注意的吗?答:第九代索纳塔自动尊贵型配置是小型备胎,它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是2.3
7、5bar,备胎是4.2bar。备胎只是轮胎损坏时,临时替代保证车辆行驶的,不能长期使用。另外,安装小型备胎后,车速一定要控制在80km/h以内。问:为什么更换空气滤芯,不换有什么影响?答:空气滤芯是起到过滤空气中的尘土,浮尘,空气中的水份,让发动机有更清洁的空气燃烧,空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损,就像您这次刚去过北方,还碰上了风沙,就更应该检查、清洁,或更换空气滤芯了。4)考点:(1)服务
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