弗布克精细化管理全案系列

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1、弗布克精细化管理全案系列酒店服务精细化管理全案王宏编著305目录第1章酒店服务流程第2章公关营销部服务流程与规范2．1公关营销部组织结构与责权2．1．1公关营销部组织结构2．1．2公关营销部责权2．2销售处服务流程与规范2．2．1介绍酒店设施服务流程与规范2．2．2实地拜访客户服务流程与规范2．3．3销售合同签订服务流程与规范2．3．4销售订单跟进服务流程与规范2．3．5客户挂账要求服务流程与规范2．3．6旅行社销售服务流程与规范2．3．7长包房销售服务流程与规范2．3．8商务客户销售服务流程与规范2．4公关处服务流程与规范2．4．1市场计划制订服务

2、流程与规范2．4．2公关广告策划服务流程与规范2．4．3大中型促销活动安排服务流程与规范2．4．4新闻发布会组织服务流程与规范2．4．5宣传资料制作发放服务流程与规范2．5预订处服务流程与规范2．5．1预订管理工作服务流程与规范2．5．2超额预订处理服务流程与规范2．5．3取消预订处理服务流程与规范2．5．4预订更改处理服务流程与规范2．5．5VIP预订服务流程与规范第3章前厅部服务流程与规范3．1前厅部组织结构与责权3．1．1前厅部组织结构3．1．2前厅部责权3．3接待服务流程与规范3．3．1散客接待服务流程与规范3．3．2旅游团队接待服务流程与规

3、范3．3．3会议接待服务流程与规范3．3．4VIP接待服务流程与规范3．3．5换房处理服务流程与规范3．3．6客人退房服务流程与规范3．3．7客用保险箱服务流程与规范3．3．8场站接待服务流程与规范3．3．9访客留言处理服务流程与规范3．3．10住客留言处理服务流程与规范3．4礼宾服务流程与规范3053．4．1迎宾服务流程与规范3．4．2机场送机服务流程与规范3．4．3预订出租车服务流程与规范3．4．4散客入店行李服务流程与规范3．4．5团队入店行李服务流程与规范3．5话务中心服务流程与规范3．5．1叫醒服务流程与规范3．5．2转接电话服务流程与规范

4、3．5．3电话免打扰服务流程与规范3．5．4电话咨询服务流程与规范3．5．5长途开通服务流程与规范3．6商务中心服务流程与规范3．6．1提供复印服务流程与规范3．6．2传真收发服务流程与规范3．6．3提供打印服务流程与规范3．6．4提供秘书服务流程与规范3．6．5借用物品服务流程与规范3．6．6出租电脑服务流程与规范3．6．7会议室租用服务流程与规范3．6．8票务委托服务流程与规范3．6．9商品进货服务流程与规范3．7车队服务流程与规范3．7．1车辆管理服务流程与规范3．7．2应急用车服务流程与规范第4章客房部服务流程与规范4．1客房部组织结构与责权

5、4．1．1客房部组织结构4．1．2客房部责权4．3楼层服务流程与规范4．3．1接听电话服务流程与规范4．3．2物品发放服务流程与规范4．4楼层服务流程与规范4．4．1敲门进房服务流程与规范4．4．2送欢迎茶服务流程与规范4．4．3做床服务流程与规范4．4．4开夜床服务流程与规范4．4．5加床服务流程与规范4．4．6擦鞋服务流程与规范4．4．7住房清洁服务流程与规范4．4．8退房检查服务流程与规范第5章餐饮部服务流程与规范5．1餐饮部组织结构与责权5．1．1餐饮部组织结构5．1．2餐饮部责权3055．3中餐厅服务流程与规范5．3．1预订服务流程与规范5

6、．3．2摆台服务流程与规范5．3．3领位服务流程与规范5．3．4点菜服务流程与规范5．3．5小毛巾服务流程与规范5．3．6点酒水服务流程与规范5．3．7传菜服务流程与规范5．3．8斟酒服务流程与规范5．3．9客桌清洁服务流程与规范5．3．10更换餐盘服务流程与规范5．3．11餐后甜食服务流程与规范5．3．12香烟服务流程与规范5．4中餐厨房服务流程与规范5．4．1原料加工服务流程与规范5．4．2上浆工作服务流程与规范5．4．3打荷工作服务流程与规范5．4．4冷菜制作服务流程与规范5．4．5热菜烹调服务流程与规范5．5西餐厅服务流程与规范5．5．1摆台

7、服务流程与规范5．5．2点菜服务流程与规范5．5．3取菜服务流程与规范5．5．4酒水服务流程与规范5．5．5上菜服务流程与规范5．6西餐厨房服务流程与规范5．6．1冷菜制作服务流程与规范5．6．2西饼制作服务流程与规范5．7宴会厅服务流程与规范5．7．1宴会准备服务流程与规范5．7．2房间检查服务流程与规范5．7．3中餐宴会服务流程与规范5．7．4西餐宴会服务流程与规范5．7．5自助餐宴会服务流程与规范5．7．6酒会服务流程与规范5．8酒吧服务流程与规范5．8．1营业前准备服务流程与规范5．8．2点酒工作服务流程与规范5．8．3推销酒水服务流程与规范

8、5．8．4调酒或饮料服务流程与规范5．9咖啡厅服务流程与规范5．9．1摆台服务流程与规范5．9．2上菜单服务