客服部专员绩效考核表.doc

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1、客服部专员绩效考核表第一部分：员工基本信息岗位名称员工姓名上级岗位上级姓名考核时间第二部分：个人工作计划/工作职责完成情况工作计划/工作职责权重工作计划目标/职责履行标准自我评价权重10%上级主管评价权重90%总评分：自评10%+主管评价90%实际完成情况考核得分评分说明实际完成情况考核得分评分说明客服电话的接听规范性和信息记录的详实度15%客服电话的接听规范性和信息记录的详实度100%正确规范使用礼貌语言客户回访率（抽样回访率20%，报修回访率100%）15%客户回访完成率100%只要提供电话全部回访客户回访的分析整理详实度满意度15%客户回访的分析整理详

2、实度满意度100%分析独立完成，表格明晰、健全欠佳回访信息反馈的及时性10%回访信息反馈的及时性100%根据工程师提供的时间进行回访，由于偶尔会有其他工作的冲突，计划时间会有变化、不足客服制度规范的起草及执行10%公司考勤、各种假期汇总的准确性100%能够根据领导的旨意完成工作主动性、积极性10%工作主动性、积极性程度达到100%能够主动积极思考问题及分析，如果满分100，自己还有部分欠缺，只能得90分工作报表和工作计划完成度5%工作报表和工作计划完成度100%计划内能够按时完成，还需进步提高日常工作的饱和程度5%日常工作的饱和程度达到80%由于特殊原因，部

3、门领导给予了一定的工作，所以自认为也就75%5%公司制度、规范和流程的遵守执行情况公司制度、规范和流程的遵守执行情况100%完全响应、执行、遵守领导安排工作完成情况10%领导安排工作完成率100%能够根据领导的旨意完成总分100%自评总得分上级主管评分第三部分：绩效总结（被考评者自己填写）绩效考核指标中较好的方面及成功做法：与上季度相比哪些方面做了改进和提高：希望得到哪些帮助来提高工作业绩：第四部分：绩效考核得分的计算工作计划/工作职责完成情况描述得分（单位5分）总分值考核等级正态分布说明超出挑战目标—优秀表现90—100分95≤X≤1001.2不超过10%

4、1.考核中自评是对自己工作的认知与评价所得分值，务必要客观真实地反映考核季度内工作成绩与不足。评分原因是对评分标准的衡量，反映出评分的依据是否客观、真实、透明。2.当所评价人员少于5人时，可不遵守正态分布，但系数平均不得高于1.1.超出基本目标—良好表现75—90分85≤X≤951.1不超过20%达到基本目标—中等表现55—75分65≤X≤851约40%与基本目标有一定差距—基本可接受40—55分55≤X≤650.9不低于25%离基本目标有很大差距—不可接受40分及以下0≤X≤550.8不低于5%第五部分：绩效考核结果姓名自评与上级评价总分差考核等级等级描述

5、等级系数第六部分：季度绩效面谈在考核周期内所取得的成绩或突出的技能和能力：绩效中需要改进的方面和改进的方法建议：对面谈的意见和建议：直接上级签字被面谈人签字