门店客诉处理手册--客服中心

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1、我家电器客诉处理手册客服中心客户的价值公司一般每年平均流失10%的老客户获得一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍一个不满意的顾客会将他的抱怨告诉8-12个人每接到一个投诉会意味着还有24个同感的客户离你而去一个公司如果将顾客的流失率降低5%，其利润就可以增加25%或更多顾客不满意，也不投诉，还会购买你商品的只有9%，剩下的91%的顾客不会再购买投诉被迅速得到解决，会有82%的顾客继续购买你的商品，只有18%的顾客不会回来。95%的客户表示，如果所遇问题总是能够得到迅速解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。客诉定义顾客对商品或服务方式的不满及责任为什么会有客诉产生？服务承诺未兑现服

2、务态度态度不佳，引发抱怨服务作业不当服务项目不足物流不良配送抱怨客诉处理原则顾客满意第一顾客永远是对的如果顾客错了，请参考第一项原则客诉处理程序接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应急措施提出双方满意的解决方法反馈相关部门改善缺点预防再犯障碍!!沟通!!请看各类沟通秘诀!!!面对面：看听电话沟通：面带微笑的倾听沟通渠道面对面的沟通说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话达到双方满意的解决方法吸引对方的条件用法律来保护自己寻找东西转移注意力强调对方可以同意的事项重复双方达成协议的大原则让对方明白这样做才是对的处理顾客抱

3、怨之注意事项1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌处理顾客抱怨时的禁言1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你不认字么吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”顾客抱怨

4、时，您必须1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。当顾客情绪激动时1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言感受事实事实事实感受3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间适当让步的艺术1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢3、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收推动客诉处理结案之艺

5、术1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情客诉回应话术之原则以公司利益名誉为前题;经事实为依据;真心+诚意！遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。如何正确处理客诉安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追

6、踪执行情况并总结安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问表达同理心例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”感同身受表示道歉和谢意我会....提供解决方案与客人达成共识并执行“您看我们这样处理…”(提供两种解决方案，有顾客自行选择)“如果这样处理,您感到…”注意语言的表达：处理客诉的禁忌借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的妄下断语、怪罪他

7、人不信任员工的能力部门间不能协调合作公司内部没有共同的认知客诉应变技巧当提出几种意见请问顾客时应说：“您的意思怎么样呢？”如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题？”关于物流配送承诺注意事项沙区配送时间：当天买次日送；其他片区配送时间：