售后客户流失率控制考核方案(试行).doc

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1、售后客户流失率控制考核方案（试行）目的：依据客户维系工作分工，将责任落实到人进行量化考核，促使客户维系系统有效运行，提高客户维系成果降低流失率。定义：1.流失客户：8个月以上未进站客户。（8个月是为便于控制流失率自定值，SGM定义为12个月）2.月流失率=当月流失客户数/流失客户最后一次维修当月总台次*100%。3.组月流失率=当月流失客户中业待组所占数量/所在月业待组接车总量*100%。一、参与考核人员：业务接待、车间主管、服务经理、金领结、回访专员。二、流失率考核方法及考核标准；考核方法：1

2、.业待组以月流失率平均值进行考核；2.客户回访员以所回访业待个人月流失率平均值进行考核；3.车间主管、金领结、服务经理依照售后月流失率进行考核；考核标准：1.业待单组业待单组流失率<平均流失率；奖励200业待单组流失率>平均流失率；处罚200业待单组流失率=平均流失率；不做奖惩02.客户回访员：所回访业待组月流失率平均值<平均流失率;奖励100所回访业待组月流失率平均值=平均流失率;不做奖惩0所回访业待组月流失率平均值>平均流失率;处罚1003.车间主管、金领结、服务经理：月流失率≤前三个月平均

3、流失率奖励200月流失率>前三个月平均流失率处罚200三、流失率考核为专项考核，与公司绩效考核无关。四、试行时间：2015年8月--2015年12月售后部2015.07.11