商场礼仪培训.doc

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1、商场礼仪培训一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员，显得极其重要。朱晴老师商场礼仪培训课程对于企业员工服务意识与礼仪规范有良好的提升作用。培训主题：商场礼仪培训培训时间：1-2天授课讲师：朱晴课程预定：培训对象：前台、领位员等培训方式：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。培训目的：通过培训使员工了解服务礼仪的重要性通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范；通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业形象，提高服

2、务质量；通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。培训背景：我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中，面临和亟需解决的主要问题很多，片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等，而且作为制订和执行产业政策的文化产业经济学理论体系在中国还没有建立，关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上，更多的是在服务上的竞争，而商场的服务质量就体现在售票员和领位员的身上，所以提高售票员和领位员的素质就显得更为重要。商场礼仪培训课程大纲第一讲基本的职场礼仪1.什么

3、是服务人员2.什么是服务礼仪3.什么是顾客满意度服务4.服务工作岗位所需要的人才第二讲：商场服务人员个人形象塑造1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、服务人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得

4、体恰当的形体语言能为你带来成功6、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制第三讲优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1.用心服务——假如我是消费者2.主动服务——要做的正是对方正在想的3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5.激情服务——抱怨投诉是必然6、学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑第四讲：商场顾客服务沟通技巧面对面沟通的基本功沟通中的积极性肢体语言呈现沟通中常见的不良肢体语言如何倾听客户如何向客户推销建议沟通中复述的技

5、巧客户的四种人际风格及沟通技巧不同状况下与客户的沟通技巧第五讲：顾客投诉的应对与处理技巧有效处理客户投诉的意见客户投诉原因分析正确处理客户投诉的原则处理客户投诉的流程与规范第六讲：商场服务礼仪规范介绍礼仪接递名片、递送物品礼仪握手礼仪称呼礼仪视线礼仪招呼礼仪引导礼仪交谈礼仪送客礼仪电话礼仪馈赠礼仪接待礼仪见面礼仪第七讲：商场礼仪培训总结商场礼仪培训课程内容1.在厅中不可提高嗓音,以能听到为准。2.不可用手触摸头脸或置于口袋中,更不可嚼口香糖。3.不可斜倚靠墙或服务台。4.在服务中不可背对客人,出厢房时应先倒退到门口。5.服务中不可跑步或行动迟缓。6.服务中不可突然转身或停顿。7.手

6、执可负荷之盘碟数,留右手以便开门。8.要预先了解客人之需要(思考)。9.除非情况需求,避免聆听客人之闲聊。10.只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天,但以不超过五分钟为限。11.勿将制服当抹布,经常保持制服之整洁。12.确定服务处所之清洁,但需避免在客人面前做清洁工作。13.不可用手接触任何食物。14.避免餐具刀叉碰撞发出声响。15.避免堆积过多之盘碟于服务台上。16.勿置作何东西于干净之桌布上,以避免造成污损。17.根据年龄及阶级先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务。18.当客人进入时,以亲切的微笑迎接客人。19.在服务避免靠在客人身上。20.在服务时尽量避免与客人谈话,如

7、果不得不如此,则将脸转移避免正对食物。21.在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘,除非他要求才处理。22.除非是不可避免,否则不可碰触客人。23.所有掉在地上之物品均需更换,但需先送上清洁之物品,然后再拿走弄脏之物品等。24.不可让客人有种印象:你对别的客人的服务比对他的好。25.客人走后才可清理服务台或桌子。26.客人要入座时,一定要上前协助搬开椅子或桌子。27.用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)28.在餐厅中避免与同事说笑打闹。29.只要用手指抓食之