顾客分析课件（PPT33页).ppt

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1、顾客分析一、顾客的定义面对眼前众多的客流，怎样才能使这些人流成为我的潜在顾客呢？回答这个问题，我们先从“顾客”这一术语的内涵开始。对导购代表来说，“顾客”的内涵主要体现在以下几方面：顾客是导购代表服务的对象；顾客是需求载体；顾客是商业流通的最终环节，而且是最重要的环节；顾客是生产厂家、商家和导购代表收入的最终来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客是应当得到最高礼遇的人。总之，顾客至上，顾客永远是对的，顾客就是上帝。基于此，导购代表必须牢记以下几点：情绪低落时要积极调整心态，一定不能得罪顾

2、客；对自己讨厌的顾客，也要从内心去感激他，否则你的言行不自觉地会表露出你对他的反感；当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；绝不要逞咒骂舌之快而得罪顾客，因为顾客是商场和导购代表收入的最终来源，逞一时之快就得付出失去顾客、失去收入来源的代价。记住一句话，导购代表的工作职责就是满足顾客的需求!二、顾客的分类顾客的需求是多元化，不同的顾客有不同的需求，同一顾客也有不同方面、不同层次的需求。作为导购代表，每天要接待各种各样的顾客，我们怎样去区分我们所接待的顾客呢？一般来说，顾客可分为三类：1、纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意

3、图，进入商店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为了以后购买而事先观察产品。这类顾客的特征是：进入商店后有的行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。接待这类顾客时：如果不临近柜台时，导购代表就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某产品时，就应热情接待。2、巡视产品行情型这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的产品。这类顾客的特征是：进入店后的脚步一般不快，神情自若的环视周围的产品，临近产品时也不急于提出问

4、题和购买要求。接待这类顾客时：应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。此时，导购代表应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理和戒备心理，也不能过早的接触顾客，以至于惊扰他。在适当的时机，导购代表可以主动的向这类顾客介绍和推荐产品，推荐产品应局限于以下几类：新产品、新进产品、畅销品、珍奇品、促销产品。3、胸有成竹型这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已经在纸上或心中将购买清单、购买内容及预算列得一清二楚。这类顾客的特征是：进入商店后目光集中，脚步轻快

5、，迅速的直奔某个产品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的心理是“求速”。接待这类顾客时：应抓住他临近产品的瞬间马上接近，动作快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。三、把握顾客的购买动机1、何为购买动机为什么有的愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么有的人一字不识，也要在居室摆一个大大的写字台？因为这些产品能满足买主的需求，名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能表明拥有者爱学习、文化修养高等。这些需要就决定了人们在购

6、买这种产品而不是另一种，这种影响顾客选择某种产品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。作为优秀的导购代表，必须了解不同顾客的购买动机，要知道顾客是为什么买这件产品。决定购买的不是顾客类型，而是顾客的购买动机2、如何分析顾客的购买动机顾客的购买动机对其购买行为产生如下作用：激发作用：比如要结婚，就买红色的鞋子。选择作用：比如购买商务休闲鞋时，因为其可以上班穿，下班也穿等。维持作用：一直喜欢某种款式的鞋，或是某种颜色的鞋等。3、一般购买动机本能性动机：比如没鞋穿了，鞋破了，就要买新的；心理性动机：a理智动机：指意识与

7、思维一致，即合理的购买动机。顾客在比较了花费和获益之后感到合算，内容含价格、耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命等；比如在鞋子打折促销时，它的价格、可靠性、使用寿命都能让顾客满意；b感情动机：指行为受下意识支配，一般感情动机>理智动机。一般有舒适、省力、健身、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心可创造欲、责任感等。社会性动机：消费者的民族、职业、文化、风俗等决定，比如工鞋，特定民族穿同样的鞋或相同的服饰等。三种动机相互作用，往往兼而有之。4、心理方面的具体购买动机求实购买动机这类顾客选择

8、产品特征是“实惠”、“实用”，注重产品的质量、性能、和使用方面的实质效用，不过分强调产品的款式、造型、颜色等，几乎不考虑产品的品牌等非实用因素。如收入不高的家庭主妇、老年顾客或非城市购买者等，大多数是由亲威朋友介绍购买产品。求廉购买动机这类顾客购买产品最注意“价格”，对购物环