销售人员现场接待规范.doc

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1、销售人员现场接待规范为规范本公司销售现场工作秩序和员工行为、树立公司形象、促进销售任务的圆满完成，特制定本规定。现场所有人员必须执行本规定之各项条款。　　各级管理人员、包括项目经理及主管、综合部经理均按此规定进行监督、指导、检查；综合部部依据本规定有直接处罚权力。　　适用范围：本规定所称员工系指本公司销售现场的全体岗位人员。适用岗位：现场销售主管、销售员岗位职责：1、推广公司形象，传递公司信息2、积极主动向客户推荐公司楼盘3、按照服务标准指引，保持高水准服务素质4、每月有销售业绩5、保持服务台及展场的清洁6、及时反映

2、客户情况7、准时提交总结报告8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等10、不断进行业务知识的自我补充与提高11、服从公司的工作调配与安排12、严格遵守公司的各项规章制度13、严格遵守行业保密制度一、班前准备　　1、工作时间　　每天早8：00，准时到岗，下午18：00下班。工装须整洁、平整，着装前清理制服上的灰尘、头皮屑；鞋袜以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜；领带应熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜，若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣；

3、工号牌是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌于左上方。岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。　　2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯；面部：应保持清洁干净，男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。头发：男员工保持发型庄重，前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后；严禁男女员工彩色染发。指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生　　

4、必须在8：20以前清洁完毕。售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。销售处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘垃圾及时清扫。售楼处玻璃内外应保持光亮、干净。　　4、设施设备　　备齐各自使用的办公用具。　　用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。　　洽谈桌椅摆放整齐。　　照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。　　接待大厅音乐按公司统一要求播放。销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。　　5、心理准备调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作

5、状态。　二、班前会及检查　　1、时间及主持人　　班前会在每天8：30以前召开，由主管主持。　　若主管不在，由指定人员主持。　项目经理每周主持至少2-3次。　　2、工作安排和培训　　根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排。　　按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。　3、检查　　按照规范要求标准，检查员工着装、个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。　　4、记录　　班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交综合部。　　三、接待礼仪　　1、站位　　轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾

6、及接待状态。　　2、站姿　　躯干：自然挺胸、略收紧腹部。　　头部：端正，嘴微闭，保持微笑，神情不可呆板。　　双臂：体前交叉或放于身体两侧。　　双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。　　3、服务仪态　　自然、不做作。每位员工在工作中要保持良好的情绪和最佳的精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。　　4、语言　　在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。　　5、鞠躬礼　　普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上

7、身下躬15°并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。　　握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。　　6、引领客人　　走在客人前方右侧。　　拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。　　遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。　　7、拉门　　手握门把，让客人先入；近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。　　8、让行　　正面遇见客户要主动让行，不得抢道。　　

8、9、坐姿　　入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。　　男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。　　女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。　　10、视线、神情　　客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。　　避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。　　若你正与一