提高服务意识——培训教案.doc

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1、提高服务意识——培训教案          自己做的一份培训教案，也试讲过。当然资料都是在网上查找的，我只是把各种资料有机的结合起来成为一堂课件。        本次培训的目的：增强员工的服务意识，提高服务质量      培训过程如下： 一、何为服务？（让员工讨论发言，发表各自的看法）       根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：       1.服务是帮助        2.服务是照顾       3.服务是贡献       4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需       5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和       6.服

2、务是一种人与人之间真诚的交往      总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。       案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事         案例分析：态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。        二、服务的重要性      先问大家一个问题：1.现在的超市满大街都是；2.商品也是大同小异；3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此.

3、每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群      在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群，从而提高竞争力？？？      很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。     案例讨论： 一个红酒袋子的故事（案例附后面）        有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红

4、酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。       案例分析：1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之

5、所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。       案例结束之后，让员工参与发言，说一些自己生活工作中遇到的体现服务重要性的例子。 三、如何提高服务质量   1.  要有专业知识。对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。  2.  要尊重顾客的一切。有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让

6、顾客能够安心的购物。     这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。3.要注重细节。成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；    案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商

7、品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部